Регулирование эмоционального напряжения в общении
«Банковское кредитование», 2013, N 4
Сегодня мы поговорим о техниках регуляции эмоционального напряжения. Не секрет, что любое общение сопровождается эмоциями. Эмоциональное напряжение, сопровождающее межличностное взаимодействие, может создать непреодолимый барьер слушанию, пониманию, действию и самовыражению. Будучи сильно взволнованны, мы можем оказаться как бы глухи к словам партнера, наше понимание будет нарушено, возникнут трудности в выражении собственных мыслей и чувств.
Если сравнить эмоциональное напряжение с шумом, который сопутствует общению, то несложно представить, что «шум» может быть слишком высок для того, чтобы мы могли правильно услышать и понять нашего партнера. Более того, он может очень сильно повлиять на нашу собственную способность говорить и действовать.
Бывает так, что когда мы очень увлечены действием, то становимся менее восприимчивы эмоционально. Не замечаем, например, что наш партнер уже устал и давно не слушает нас или, наоборот, пытается нам что-то сказать. С другой стороны, может быть и обратная ситуация, когда вы очень сосредоточены на восприятии происходящего, замечаете малейшие нюансы в изменении эмоций вашего партнера, но, когда вам надо говорить или действовать, не успеваете быстро переключиться.
Владение техниками регуляции эмоционального напряжения позволяет находить комфортный уровень отношения восприятия и действия, поддерживая эмоциональное сопровождение общения на оптимальном уровне.
Обсудим некоторые из этих техник.
- Техника подчеркивания общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт). Если вам надо снизить эмоциональное напряжение партнера, то стоит указать ему на ваше с ним сходство. Например, проходя собеседование при поступлении на работу, вы можете упомянуть, что являетесь выпускником того же вуза, что и ваш будущий начальник. Это, несомненно, расположит его к вам, снизит напряжение и благоприятно скажется на ходе собеседования. Подчеркивание различий, напротив, приведет к повышению напряжения. И вам стоит об этом помнить, если вы хотите избежать подобной ситуации.
- Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения в ваших глазах — это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. При использовании этой техники важно быть конкретным, опираться на факты и быть искренним.
Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь».
Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает. В этой технике проявляется интерес к партнеру.
Если же мы позволим себе принижение партнера, негативную оценку личности партнера, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего, то неудивительно, что очень скоро обнаружим своего партнера в состоянии повышенного эмоционального напряжения.
- Техника вербализации своих чувств и чувств партнера предлагает нам сообщать словами партнеру по общению о своих чувствах или о тех чувствах, которые, как нам кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например сосредоточенность. Для людей, родившихся и воспитанных в нашей культуре, овладение этой техникой является очень важным навыком. Культурально у нас существует достаточно высокий запрет на выражение чувств, особенно у мужчин. «Если я буду говорить о чувствах, меня неправильно поймут», «Зачем же говорить о своих переживаниях? Они просто подумают, что это мое слабое место». И невысказанная эмоция нарастает, приобретает все более громкое звучание и мешает услышать партнера.
Рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность. Называя словами свое переживание, мы, таким образом, избавляемся от него. Следовательно, вербализация собственного состояния выполняет двоякую роль: с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны, помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.
Поэтому, если вы недовольны поступком своего партнера и чувствуете, как нарастает ваше раздражение в его адрес, делая ваше общение совершенно неэффективным, попробуйте сообщить ему об этом. Например: «Меня тревожит, что. » или «Я удивлен. «, «Я огорчен. «, и вы заметите — дела пойдут лучше.
Значительно труднее вербализовать эмоциональное состояние партнера. Тут ведь вы можете ошибиться и тем самым ухудшить ситуацию. Поэтому следует использовать слова, которые позволили бы вашему описанию состояния партнера принять форму предположения. Например: «Возможно, ты огорчен?» или «Вероятно, ты сосредоточен сейчас на другом. «.
И не забывайте, что игнорирование эмоционального состояния — и вашего собственного, и состояния вашего партнера — может привести только к повышению эмоционального напряжения и стать помехой вашему общению.
Источник
Техники регуляции эмоционального
Напряжения
Список этих техник сложился исторически. Он не является классификацией. Это лишь перечень, элементы которого характеризуются разной степенью операциональности и обобщенности. Например, техника «проявление интереса к проблемам партнера» является скорее стратегией, которая может быть осуществлена с помощью других техник.
Таблица 14. Техники регуляции эмоционального напряжения
| Снижают напряжение: | Повышают напряжение: |
| 1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт и др.) | 1. Подчеркивание различий между собой и партнером |
| 2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах | 2. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партера в общее дело и преувеличение своего |
| 3. Вербализация эмоционального состояния: а) своего; б) партера | 3. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б) партнера |
| 4. Проявление интереса к проблемам партера | 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера |
| 5. Предоставление партеру возможности выговориться | 5. Перебивание партнера |
| 6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее | 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее |
| 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации | 7. Поиск виноватых и обвинение партнера |
| 8. Обращение к фактам | 8. Переход на «личности» |
| 9. Спокойный уверенный темп речи | 9. Резкое убыстрение темпа речи |
| 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела | 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз |
Несмотря на недостатки этого списка техник, я намеренно не изменяю его, так как это может лишь все усложнить. Пусть это будет список из десяти техник. В основном я работаю с тремя из них — подчеркиванием общности, подчеркиванием значимости и вербализацией чувств. Именно эти техники не зависят от конкретных обстоятельств и поэтому применимы в широком круге ситуаций.
Последние две техники —9-и 10-я — продолжают тему невербальных сигналов при вступлении в контакт. Их можно затронуть в тренинге в процессе работы с техниками вступления в контакт.
Источник
Техники регуляции эмоционального напряжения в коммуникации.
— подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт и т.п.)
— подчеркивания значимости партнера, его мнения в ваших глазах
— вербализация эмоционального состояния: своего и партнера
— проявление интереса к проблемам партнера
— представление партнеру возможности выговориться
— немедленное признание собственной неправоты
— предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации
— обращение к фактам
— спокойный уверенный темп речи
— поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела
— подчеркивание различий между собой и партнером
— принижение партнера, негативная оценка его личности, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
— игнорирование эмоционального состояния, своего и партнера
— демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
— оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее
— поиск виноватых и обвинение партнера
— переход на «личности»
— резкое убыстрение темпа речи
— избегание пространственной близости и контакта глаз
ТЕХНИКА ПОДЧЕРКИВАНИЯ ОБЩНОСТИ
На тренинге японских менеджеров им через 20 минут после знакомства с группой предлагают написать, что их объединяет с каждым участником группы.
Списков должно быть столько, сколько участников в группе, и каждый список должен включать не менее десяти качеств.
В ПОДЧЕРКИВАНИИ ОБЩНОСТИ должны быть соблюдены ДВА УСЛОВИЯ:
1. Выявляемые общие черты должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны. То есть характеристики должны восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как своеобразные черты (например, доминантность, лукавство, эксцентричность, индивидуализм и т.п.). Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость и т.п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, вы рискуете задеть «слабую струну» души.
2. Эти общие черты должны быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы оба любим творческих людей.
У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
Мы обе «хитренькие» и т.п.
ТЕХНИКА ПОДЧЕРКИВАНИЯ ЗНАЧИМОСТИ ПАРТНЕРА.
ПОДЧЕРКИВАНИЕ ЗНАЧИМОСТИ – это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений.
Требования к технике:
— конкретность, обусловленность фактами
ФОРМУЛА техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь».
Подчеркивание значимости – это не комплимент в расхожем значении этого слова. Подчеркивание значимости – это вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением: «У меня вызывает восхищение…», «…возникает гордость», «… растет уважение к вам» и т.п.
— Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
— Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала.
— Я увидел ваши расчеты и просто проникся благоговением!
— Да, вот это работа! Супер!
— Твоя молниеносность меня поражает!
ТЕХНИКА ВЕРБАЛИЗАЦИИ СВОИХ ЧУВСТВ и ЧУВСТВ ПАРТНЕРА
Действенными являются следующие ФОРМУЛЫ вербализации собственных
— У меня вызывает некоторый протест…
— Как вы могли не прислать мне рабочих? Я что, сама должна столы перетаскивать?
— Ниночка, Я УДИВЛЕН…Как же это могло случиться? Ведь я же… и т.п.
— Почему вы никогда заранее не предупреждаете, что придется выйти на работу в выходные?
— Зиночка, Я ОГОРЧЕН… Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее…
— Почему вы сюда приехали? Чему вам здесь учиться? Или вы здесь должны за нами наблюдать?!
— Коля, мне очень НЕУЮТНО, когда я слышу такие предположения… очень неуютно…
ВЕРБАЛИЗАЦИЯ СОБСТВЕННЫХ ЧУВСТВ – это, собственно, Я-послания. Вербализация собственного состояния выполняет двоякую роль – с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны – помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.
Вербализация собственных НЕГАТИВНЫХ чувств может также использоваться как вежливая форма замечания или предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у нас напряжение.
Гораздо труднее ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ ПАРТНЕРА. Формулировки вроде «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут спровоцировать усиление негативной реакции.
Более эффективна КОСВЕННАЯ вербализация чувств партнера, например:
— Я согласен, что это может вызвать протест
— Я согласен, что это вызывает дискомфорт
— Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства
— Да, это ,конечно, огорчительно.
В ПРЯМЫХ КОНСТАТАЦИЯХ чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на бережно-почтительное отношение к партнеру и самому себе.
Вместо: «Я не понимаю» лучше сказать « Я удивлен»
Вместо «Вы в депрессии» лучше сказать «Вы огорчены»
Вместо «Мне неприятно» лучше сказать «Мне неуютно»
Вместо «Мне противно» — «Я возмущен»
Вместо «Вы нервничаете» лучше сказать «Вас беспокоит»
Вместо «Мне обидно» — «Меня задевает»
Вместо «Меня бесит» — «У меня вызывает протест»
Вместо «Вы злитесь» — «Вы сердитесь»
Вместо «Вы боитесь» — «Вы опасаетесь»
Выражение НЕГАТИВНЫХ чувств может быть смягчено использованием МЕТАФОР.
Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: «Ты виноват во всем».
Вербализация чувств может совершаться с помощью ФОРМУЛЫ:
«Я чувствую себя как…» + метафора, например,
— По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре!
— Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.
— Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?
— Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.
— Как вы могли так назвать свою фирму? Это рождает такие странные ассоциации…
— Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.
МЕТАФОРА должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ВЕРБАЛИЗАЦИИ и СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ:
1.Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать («Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост..», «Шеф нас с тобой и за людей не считает…»).
Это может восприниматься собеседником как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него. Подчеркивать общность недостатков или слабостей можно только в том случае, когда это не воспринимается как угроза самооценке.
Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств («Мы оба нетерпимы к неточностям», «Ну и резкими же мы бываем с тобой!»).
2.Действие с точностью до наоборот при подчеркивание значимости («Вы замечательно это сделали! Я от вас прямо не ожидал!», «Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!»).
Это скрытое принижение личности партнера. Фактически ему передается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. Следует избегать сравнений человека с ним самим и с ожиданиями в отношении него.
Лучше просто сказать: «Вы замечательно это сделали!» или «Вы так удачно выступили сегодня!».
3.Голословные заявления вместо вербализации («Я вас очень хорошо понимаю», «Прекрасно вас понимаю!»). Но до тех пор, пока эмоция не названа, человек может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. Кроме того, человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, насколько он сам хочет быть понятым. Фраза «прекрасно вас понимаю» в этом контексте может вызвать страх разоблачения.
Поэтому если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией («Вы удивлены. », «Вы чувствуете себя неуютно. », «У вас вызывает огорчение. », «У вас пока нет уверенности в том, что…?» и т.п.).
4.Вербализация негативных чувств и состояний, которые в результате лишь усиливаются («У вас усталый вид», «Вы выглядите такой измученной», «У тебя такой испуганный вид!»).
Свежесть, бодрость, подтянутый вид – все это признаки благополучия, свидетельствующие о способности добиваться социального успеха.
Усталый вид – признак определенного поражения или уступки трудностям жизни. Обсуждение таких состояний ввергает нас в пучину негатива.
Лучше использовать более нейтральные формулировки: «Вы сконцентрированы..», «Вы в напряжении…», «Вы опасаетесь», «Вижу, вы чем-то встревожены..» и т.п.
И наконец, в технике ВЕРБАЛИЗАЦИИ чувств речь отнюдь не всегда идет о негативных чувствах. В ситуации, когда кто-то нападает на вас, это может вызвать прилив энергии, воодушевления и даже восхищения.
Пример из фильма «Тутси»:
Режиссер: Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!
Тутси: Где вы здесь видите режиссера?
Режиссер: Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!
Автор: Е.Сидоренко. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии, 2004
Источник