Снятия с эмоционального счета

Эмоциональный банковский счет

Сколько же можно вкладываться?! Бесконечно?! В клиентов? В сотрудников? В любимых? Но почему никто этого не ценит.

Эти вопросы часто задаются не только в бизнесе, но и в личных отношениях. Мы тратим время и силы на другого человека, холим его, лелеем, а он… уходит. После всего, что мы для него сделали! Почему?

Давайте разберемся, как выглядит процесс создания привязанности между людьми. И сделаем это с помощью инструмента «Эмоциональный банковский счет». Принцип его ведения: чем больше эмоций есть на нашем общем с кем-то счете, тем сильнее наша взаимная привязанность. Для наглядности проиллюстрируем это примерами из отношений мужчины и женщины.

Название этапа

Метафора отношений

М и Ж

Отношения

с клиентами

Обязательные вклады Для начала отношений каждая из сторон должна удовлетворять обязательным критериям (обязательным по мнению другой стороны) и выполнять обязательные вклады

— ходить в чистой одежде;

Если нет обязательных вкладов, то отношения могут просто не начаться

— предложить несколько вариантов Разрыв отношений Если происходит невыполнение обязательных вкладов – отношения могут закончиться На первой встрече был в чистой обуви, а дальше – в грязной ходит. Если это важно для другой стороны, то отношения могут закончиться не начавшись Внесли деньги за обслуживание вовремя в первый раз, а дальше платить отказываются или задерживают оплаты Дополнительные вклады Вклады, которые производятся специально для этого человека/компании

· женщина готовит любимое блюдо своего мужчины;

· мужчина дарит любимые цветы

Примеры вкладов сотрудника:

· перестраивает свой график под клиента;

· предоставляет дополнительные услуги клиенту.

Примеры вкладов руководителя:

· предоставляет внеочередной отгул сотруднику по просьбе;

· дарит ценные подарки на праздники Дополнительные вклады. Риски

Важно подчеркивать, что вклад дополнительный, иначе он может перейти в категорию обязательных.

А если в какой-то момент мы перестаем выполнять обязательные вклады – это может привести к разрыву

Мужчина дарил цветы женщине каждый день, а потом начинает делать это реже: пару раз в неделю, раз в месяц

О чем думает женщина? Разлюбил! Потому что к этому моменту для нее ежедневные цветы – это обязательный вклад Специалист каждый раз подстраивал график под клиента, а в какой-то момент не смог этого сделать. Что мы можем услышать от клиента? Что мы обязаны! Тогда как вначале это был просто шаг навстречу Момент осознания

Мы довольно легко можем уйти от тех людей, которые в нас что-то вкладывали, а мы ничего не делали в ответ. И очень привязываемся к людям, в которых сами что-то вложили (эмоции, время, деньги).

И в этом секрет правильного использования эмоционального банковского счета: для создания устойчивой привязанности/лояльности равные вклады должны совершаться с обеих сторон Клиентские вклады (вклады другой стороны) Вклады, которые делает другая сторона в нас

· пойти в театр/кино;

· поехать в конкретное место отдыхать;

· связать свитер

Примеры вкладов клиента:

· написать благодарственное письмо;

· подстроить свой график, чтобы сотруднику было удобно;

· вручить подарки к празднику;

Примеры вкладов сотрудника (по отношению к руководителю):

· вручить подарок, который хочет руководитель;

· задержаться при подготовке срочного проекта;

· поучаствовать во внерабочих мероприятиях;

· разделить хобби руководителя Клиентские вклады. Как получить?

Стандартные способы вызвать вклад с другой стороны:

· намекнуть

· А ты можешь сегодня на ужин приготовить мою любимую рыбу?

· Мне бы так хотелось вот ту золотую цепочку, она такая красивая

· На улице так холодно сейчас чаю бы горячего;

· Я давно мечтаю о перфораторе Bosh. Он был бы лучшим подарком для меня.

· Вы можете дать рекомендации, кому из ваших знакомых может пригодиться наш продукт?

Резюмируя, хочется повторить: на эмоциональный банковский счет вклады обязательно должны поступать с обеих сторон! Только это может служить залогом устойчивых отношений.

СТАТЬЯ Павлюковой Н., бизнес-тренера консалтинговой группы РУНА

Источник

Эмоциональный счёт

Генеральный директор Агентства Стратегических Событий «Подъёжики»

12 апреля 2016 г.

В каждой профессии есть свои ключевые навыки. Умения, которые позволяют нам успешно делать свою работу, невзирая на нехватку тех или иных знаний, технологий и инструментов. Это фундаментальная основа. Это то, что в итоге оказывает решающее значение и перевешивает чашу весов в нашу сторону. Одним из таких ключевых навыков клиентского сервиса в ивент-менеджменте является умение пополнять эмоциональный счёт. Сегодня я хочу поговорить именно об этом. На мой взгляд, важность этого навыка невозможно переоценить.

Для начала разберёмся, что это. По своей сути, эмоциональный счёт — это уровень отношений между вами и другим человеком: клиентом, подрядчиком, партнёром, коллегой, другом. Подобно банковскому счёту, эмоциональный счёт может быть в плюсе — тогда ваши отношения складываются легко, вы понимаете друг друга и между вами есть доверие. Либо в минусе — ваши отношения тяжелы, полны непонимания и характеризуются взаимным отсутствием симпатии. Безусловно, между этими двумя крайними полюсами есть промежуточные величины. Подобно реальному банковскому счёту, эмоциональный счёт очень редко бывает статичен. Он постоянно находится в движении, то вверх, то вниз.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса. Положительный эмоциональный счёт между вами и вашим клиентом это то, что в итоге очень сильно определяет восприятие клиентом проведенного мероприятия и влияет на финальную оценку. При организации мероприятий я очень часто слышу : «Его оценка очень субъективна. Есть факты, которые говорят об обратном. ». Да! Именно. Субъективна! Любая оценка субъективна. Ведь её ставят люди, а люди субъективны. И если ваш эмоциональный счёт с этим человеком не высок, вы можете обложиться фактами своей правоты, но его оценка вашей работы будет невелика. Можно бесконечно говорить о том, что это несправедливо, а можно понять механизм действия эмоционального счёта и избавить себя от кучи проблем. Весь секрет состоит в том, что когда эмоциональный счёт с вашим клиентом высок, то он готов простить вам очень многое. Но, если он низок… Вспомните себя. Кому вы готовы простить все? Человеку, с которым у вас классные отношения, с которым вам приятно и с которым вам легко? Или человеку, который может быть 10 раз прав, но не вызывает у вас никаких теплых чувств? В итоге, зачастую, он просто начинает бесить вас своей правильной безупречностью.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса.

Нам необходимо понять — эмоциональный счёт это то, что существует вне зависимости от того, верите вы в него или нет. Каждый день вы либо пополняете его, либо опустошаете. Вы в любом случае делаете это!

Как можно пополнять эмоциональный счет? Держать слово. Быть веселым, улыбаться и шутить. Благодарить. Быть искренним. Интересоваться делами человека и его успехами. Замечать настроение человека. Делать свою работу на отлично. Быть «вовремя». Способов множество!

А как его можно опустошать? Быть неприветливым и сухим в общении. Безучастно относиться ко всему, что связано с человеком и не связано с делом. Быть неискренним и формальным.Не благодарить, считать, что тебе кто-то что-то должен. Не держать обещания. Опаздывать. И так далее.

По большому счёту, вся работа клиентского сервиса — это ежедневное пополнение эмоционального счёта. Это главное! Дело не в фактах, а в восприятии фактов. Все дело в том, как другие люди интерпретируют то, что вы делаете. И это касается всех: и клиентов, и коллег, и друзей. Всех.

Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом.

Возьмите свой проект, где у вас сейчас сложно идут дела и задумайтесь – а какой эмоциональный счёт у меня с моим клиентом? Вы увидите — он низкий. И второй вопрос: а как я могу его увеличить? В этом и заключается весь секрет. Когда вы только начинаете осознавать свои отношения через призму эмоционального счёта, вам требуется активное размышление и немного искусственная активация этого инструмента. Вам нужно думать, каков ваш эмоциональный счёт с этим человеком и почему он такой, а потом подумать, как можно его пополнить. Если вы начинаете регулярно пользоваться этим инструментом, то через какое-то время вы реально развиваете навык управления эмоциональным счётом. И всё становится легко и очень естественно. Вам больше не надо тратить много времени и энергии на осознание этих процессов. У вас развивается внутреннее чутьё. И это чутьё практически безошибочно подсказывает вам, каков уровень эмоционального счёта у вас с этим человеком, и что конкретно вам надо сделать, чтобы его повысить. Вы начинаете чувствовать положительную обратную связь от использования этого навыка. Это начинает приносить радость. Весь секрет в практике. Как и в любом навыке.

Управление эмоциональным счётом — это то, что может выручить вас в самых разных, в том числе, очень сложных ситуациях. Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом. И я не имею ввиду, что вам не надо разбираться во всех тонкостях перечисленных выше знаний. Я лишь хочу сказать, что есть фундаментальные вспомогательные навыки. И разница между их присутствием и отсутствием колоссальна и во многом равна успеху проекта.

Я желаю вам , чтобы ваш эмоциональный счёт всегда был в плюсе. Радости вам и процветания.

Источник

Как увеличивать свой эмоциональный банковский счёт?

Насколько мне известно, понятие эмоциональный банковский счёт впервые ввел Стивен Кови в своей книге 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. Данную книгу я чаще всего советую людям, которые спрашивают у меня, что почитать по саморазвитию и личной эффективности, как в бизнесе, так и личной жизни.

Каждый из нас хотя бы один раз в жизни сталкивался с банковским счетом. На него можно класть деньги, увеличивая счет, и снимать, тем самым уменьшая его. Суть эмоционального банковского счёта состоит в том же, только речь идет не о деньгах, а о поступках, как наших, так и людей, с которыми мы контактируем. Важно понимать, что данный инструмент работает не только в личных отношениях, но и в бизнесе.

В своей книге Стивен Кови постоянно обращает внимание на важность принятия и осмысления данного инструмента, а только потом — применение.

Автор предлагает шесть стратегий для пополнения эмоционального банковского счёта.

Понимание человека

Это, по словам С. Кови, один из основных и существенных вкладов. В настоящее время люди любят много говорить и мало слушать. Поэтому человек, который желает искренне стремится понять своего собеседника, показать важность и ценность его слов, получает в награду пополнение на счёт.

Понимание человека позволяет нам увидеть, что в отношениях может служить вкладом, а что снятием. Поэтому, сначала стремитесь понять, а потом уже действовать. Иначе можете попасть впросак, и ваш вклад окажется со знаком “-“.

Внимание к мелочам

Вы знаете пословицу: “Дьявол кроется в деталях”? Вот и данная стратегия про такие мелочи.

Самое важное, что надо понять — в отношениях между людьми мелочей не существует. Каждый поступок, каждое сказанное слово, каждая записка может как пополнить ваш счёт, так и способствовать списанию с него.

Проявленный знак внимания, благодарность в виде записки, оставленной на столе после обеда, пост в социальных сетях с благодарностью — простые операции, которые занимают 2-3 минуты, но значительно укрепляют ваш счёт. В то же время небрежность в отношениях, недоброжелательность, неуважение помогут вам с легкостью списать всё заработанное ранее.

Выполнение обязательств

В данной стратегии все вроде понятно: дали обещание — сдержите и сделайте то, что обещали. Не сделали – в минус.

Прояснение ожиданий

Вы знаете, чего от вас ждут люди, с которыми вы чаще всего общаетесь? И что вы можете сказать об их ожиданиях?

В личной жизни, в бизнесе важно понимать, что ожидают люди, которые взаимодействуют между собой. При этом необходимо, чтобы были учтены все интересы сторон. Особенно скрытые ожидания, о которых люди могут и умолчать при первой встрече или разговоре.

На прояснение ожиданий каждой из сторон может уйти не один час, и даже не день. В тоже время это один из важнейших моментов при построении отношений, и проработка ожиданий на максимально глубоком уровне позволит сэкономить время в дальнейшем.

Проявление цельности личности

Будьте собой и в словах и поступках — вот краткая характеристика данной стратегии. Если вы двуличны: “Говорю одно, делаю другое”, то ваши поступки и слова способствуют только списанию с эмоционального банковского счёта.

Что же такое цельность и что такое быть цельным? Цельный человек постоянно поступает так, что его поступки соответствуют его словам. Он выполняет данные обещания и выдерживает договоренности. Для цельного человека важно единство слов и поступков, как отражения слов в реальности. Всегда и везде, в общении и построении отношений с разными людьми — независимо от должности, положения в обществе, финансовой состоятельности — вы руководствуетесь одной и той же системой принципов.

По словам С. Кови, одним из важнейших проявлений ценности является лояльность в разговоре к отсутствующим людям. Если человека нет, а его обсуждают — защищайте его. Это помогает вам не только восстановить доверие к отсутствующему, но и покажет всем присутствующим, что вы поступите аналогичным образом и по отношению к ним.

Принесение искренних извинений при снятии со счета

Мало признать ошибку, важно уметь принести искренние извинения.

Люди, которые сильно зависят от мнения окружающих, чаще всего боятся признавать свои ошибки. Им кажется, что они через извинение проявили свою слабость, и все вокруг сейчас же воспользуются этим и сделают что-то во вред. Причиной этому является неразвитое чувство внутренней безопасности и зависимость от суждений внешнего мира.

Как говорил в своем выступлении Последняя лекция Рэнди Пауш (вы также можете найти видео с русскими субтитрами) люди чаще всего не умеют правильно приносить извинения. Для правильно извинения важно сказать три фразы:

1. Я прошу прощения.
2. Это была моя ошибка.
3. Как мне это исправить?

Просто? Действительно просто. И очень сильно! И, самое главное, говорите эти слова от чистого сердца.

А как вы пополняете свой эмоциональный банковский счёт в отношениях с людьми и организациями?

Источник