Отражение чувств говорящего это

Что такое отражение чувств?

Правила отражения чувств.

При отражении чувств акцент делается на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому следует, насколько это, возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определёнными вступительными фразами:

«Мне кажется, что Вы чувствуете. »

«У меня такое ощущение, что Вы чем-то. »

«Не чувствуете ли Вы себя несколько. »

При этом желательно избегать категоричных формулировок, поскольку они вызывают у партнёра раздражение.

В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.).

? Понять чувства собеседника можно различными путями:

следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «убийственный», «скверный», «неожиданный» и т. п.

многое можно понять из интонаций, выражения лица, жестов и позы партнёра.

Необходимо как можно чаще представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Научиться приёмам «понимающего» слушания — актуальное профессиональное требование к менеджеру (продавцу), без данного умения невозможно эффективное общение с клиентами, определение его потребностей и мотивов, а, следовательно, снижение продаж.

Источник

Смысл молчания в консультировании

1. Паузы молчания, особенно в начале беседы, могут выражать тревогу клиента, плохое самочувствие, растерянность из-за самого факта консультирования.

2. Молчание далеко не всегда означает отсутствие реальной активности. Во время пауз молчания клиент может искать нужные слова для продолжения своего повествования, взвешивать то, о чем шла речь перед этим, пытаться оценить возникшие во время беседы догадки. Консультанту также нужны паузы молчания для обдумывания прошедшей части беседы и формулировки важных вопросов. Периодические паузы молчания делают беседу целенаправленной, так как в это время мысленно выявляются существенные моменты беседы, резюмируются основные выводы. Паузы молчания помогают не пропускать важные вопросы.

3. Молчание может означать, что и клиент, и консультант надеются на продолжение беседы со стороны друг друга.

4. Пауза молчания, особенно если она субъективно неприятна как клиенту, так и консультанту, может означать, что оба участника беседы и вся беседа оказались в тупике и происходит поиск выхода из создавшейся ситуации, поиск нового направления беседы.

5. Молчание в некоторых случаях выражает сопротивление клиента процессу консультирования. Тогда оно по отношению к консультанту имеет манипулятивный смысл. Здесь клиент ведет игру: «Я могу сидеть как камень и посмотрю, удастся ли ему (консультанту) сдвинуть меня».

6. Иногда паузы молчания, когда беседа протекает на поверхностном уровне и избегается обсуждение наиболее важных и значительных вопросов, которые, однако, увеличивают тревогу клиента.

7. Молчание иногда подразумевает глубокое обобщение без слов, оно тогда более осмысленно и красноречиво, чем слова.

Источник: Р. Кочунас. Основы психологического консультирования

Отражение чувств — основа телефонного консультирования .

Зачем?

— Этот навык служит для выражения понимания и установки раппорта, тех особых доверительных отношений, который создают условия для изменений и роста .

— Это демонстрация СЛУШАНИЯ и СЛЫШАНИЯ.

— Верное отражение чувств — это «зеркало» эмоционального состояния абонента, которым в идеале должен стать консультант. Умение работать зеркалом используется в большинстве терапевтических школ, и оно наверняка вам знакомо. Отражение чувств может вызвать сложность, поскольку у разных людей разная степень их осознанности, и разные стили чувства выражать.

— В телефонном консультировании приходится выражать вербально, либо голосом, тоном и паузами. Самая простая формула, используемая для выражения чувств: «Я слышу, вам страшно (стыдно, вы чувствуете себя виноватым, вы очень взволнованны итд.)» способствует фокусированию на абоненте (а не на истории), то есть п ереводит беседу вглубь, уходя от экстернальности.

— При этом подспудно происходит коррекция алекситимии , ведь даже повторив за консультантом отраженное чувство или эмоцию, абонент «примеряет» их к себе, сопоставляет их со своим внутренним состоянием, то есть проводит ту внутреннюю работу, к которой он не привык.

— Это моделирует и формирует новую привычку — обращать внимание на свои чувства, связывать их с конкретным поведением «здесь и сейчас», уходить от стереотипности.

— Беспроигрышность этого навыка в том, что даже если абонент постоянно вас поправляет и вам кажется, что вы все отразили неправильно, скорей всего это внутреннее смятение и неспособность идентифицировать чувства и эмоции у абонента, и вы имеете дело с сопротивлением, или с поиском. Это может быть отражено сразу (или опущено — пока, в зависимости от вашей, консультанта, воли). В любом случае, даже неистово сопротивляясь, абонент работает внутри себя, отраженные чувства не дают уйти в столь желаемую «ситуацию» и обвинить ее еще и еще.

Радость	Покой	Волнение	Стыд
Лукавство	Облегчение	Вдохновение	Вина
Нежность	Добродушие	Удивление	Неловкость
Умиление	Безразличие	Изумление	Растерянность
Оживление	Умиротворение	Готовность	Обнаженность
Восхищение	Приветливость	Вовлеченность	Ошеломленность
Счастье	Непринужденность	Сочувствие	Замешательство
Легкость	Дружелюбие	Взволнованность	Смущение
Веселье	Удовлетворение	Возбуждение	Двусмысленность
Любование	Тишина	Сострадание	Робость
Удовольствие	Сосредоточенность	Решительность	Сбит с толку
Страх	Злость	Печаль	Обида
Ужас	Гнев	Грусть	Задетость
Тревога	Возмущение	Уныние	Отторжение
Настороженность	Ненависть	Ностальгия	Огорчение
Испуг	Нетерпение	Мрачность	Удрученность
Жалость	Раздражение	Горе	Беспомощность
Подозрение	Отвращение	Одиночество	Разочарование
Трепет	Ярость	Отчаяние	Униженность
Сомнение	Враждебность	Пустота	Уязвимость
Неопределенность	Скука	Тяжесть	Ревность
Опасение	Досада	Покорность	Зависть

Несколько важных замечаний:

Это не полный словарь чувств.

Это не ваш – или не обязательно ваш – словарь. У вас есть собственные привычные слова, выражающие ваши чувства – какие?

Лучше не искать в списке подходящее слово, а искать его у себя в душе, поняв предварительно с помощью этого словаря, о чем речь.

• Чувства можно описывать и сочетаниями слов («чувствую себя брошенным»).
• можно использовать образы («как будто на берегу реки вечером, один сидишь и молчишь»).
• можно выражать их жестами (протянул руку после ссоры),
• можно рисовать (детские рисунки полны чувств),
• можно их петь…

Главное – выражать их точно, тогда сам поймешь, что у тебя на душе.

Это отражение фактической — фактов и событий — информации. Откуда мы знаем, что что-то — факт или событие? — Мы верим абоненту и собственной интуиции (это относится к недоступным, бредовым и прочим состояниям). Аккуратно — с описанием действий третьих лиц, в них всегда присутствует оценка. Ярлыки, оценки, обвинения — это не факты, мы их не отражаем.

— Демонстрирует слышание и понимание;

— помогает клиенту прояснить ситуацию, способствует прояснению ситуации для абонента, работает на эмпатию;

— дает возможность услышать ситуацию из чужих уст и взглянуть на неё по-новому;

— фокусирует на главном;

— снимает тревогу, транслирует идею об эмоционально-оценочной окраске опыта. Когда абонент слышит, что те же события могут быть переданы спокойным теплым тоном, его восприятие может измениться.

Важно: нельзя допускать оценочности в тоне, это может быть воспринято как минимизация значимости опыта, а это очень здорово отражается на раппорте и базовом доверии.

Важно: не отражаем ярлыки и оценки, это не факт!

Важно: отражение содержания не должно превалировать! Более того, стараться минимизировать в пользу отражения чувств, поскольку в отражении содержания есть элемент ухода во вне. За любым содержанием стоит чувство.

— после длительной, часто путанной тирады — чтобы сфокусировать;

— когда чувствуете, что абонент ходит кругами;

— когда подсказывает интуиция;

— когда вам не все понятно, можно совместить это с уточнением: Вы сказали — . — Я правильно поняла. Если нет, поправьте, пожалуйста.

— дословное повторение или парафраз. При дословном повторении можно замедлить темп, сделать более глубоким тон.

Важно: в тоне не должно быть анализа, это обычно воспринимается как оценка. Тон скорей вопрощающе-гипотетичный, взывающий к ответной реакции.

Отражение чувств по формуле.

Это, на самом деле, механическая комбинация элемента отражения чувств и отражения содержания, типа: «Вам обидно, что муж не оценивает ваших усилий» (отражение чувства: вам обидно + отражение содержания: муж не оценивает усилий, соединенные причинно-следственной связью). Я не выделяю это в отдельную технику в таблице, хотя отражение чувств по формуле — это довольно часто используемый инструмент.

Зачем это использовать?

— Демонстрирует понимание и слышание;

— привносит элемент логики во внутренний хаос;

— фокусирует на внутренней работе, при правильном использовании (важно: акцент на чувство, а не на содержание, иначе — абонент уйдет в тупиковость ситуации, начнет игру да-но. Опять же — это выбор абонента. Важно, чтоб при отражении чувств по формуле в голосе консультанта не ощущалось акцента на содержании);

— может вести к дальнейшему поиску смысла этой логической связи;

— транслирует, что эмоции возникают в ответ на поведение, часто конкретное поведение (желательно использовать этот инструмент в конкретном примере, хотя абонент будет стараться обобщить — так всегда, и это тупик. Опять же — это выбор абонента, и для этого есть другие техники, к примеру — сразу к здесь и сейчас).

— является элементом общей картинки — для обобщения (из них потом и составляется обощение);

— часто демонстрирует повторяющийся паттерн поведения или мысли.

(Важно: — этот инструмент может использоваться консультантом — и будет, мы все люди, и совсем уйти от анализа и оценки очень сложно, но можно не всегда его озвучивать, или озвучивать только первую, «чувственную», часть).

— Когда нужно сфокусировать;

— когда чувствуете, что связь чувства и элемента содержания очевидна;

— когда наблюдаете паттерн.

— Главное — тон: безоценочный, гипотетичный, без анализа.

— Важно, чтоб элементом содержания было поведение — либо абонента, либо другого человека, чтоб создавалась модель возникновения чувств в ответ на поведение. Плюс, поведение — это то, что можно изменить.

— Если абонент использует ярлыки: «Мне плохо, потому что он идиот» — придется переводить ярлыки в конкретное поведение, и дальше с этим работать. Отражать такое. не рекомендую.

Это вопрос, на который нет короткого односложного ответа, типа: да, нет, в кино. Например, вопросы: Где это случилось? Кто так говорит? Куда вы пойдете? — закрытые, ведь можно ответить одним словом. Почти все вопросы, начинающиеся с «где, когда, куда, откуда, кто, с кем итд» — закрытые. (Важно: эти вопросы необходимы в чрезвычайных ситуациях — телесные увечья, суицид иди попытка, насилие — сексуальное, домашнее, а также при прояснении ситуации с лечением онкопациента). Вопрос «почему» — это просто красный свет светофора в клиент-центрированной терапии: доказано, что с этим вопросом ассоциируется оценка, и абонент , вероятней всего, закроется.

Формулы открытого вопроса нет. Это вопрос-приглашение к рассуждению или раскрытию смыслов. Например: «Как бы вы себя почувствовали, если б поступили так?», или «Вы сейчас долго молчали. Не могли бы вы попробовать описать, что крутится (проносится. мелькает) в голове? Что перед глазами?», или «Вам сейчас — как?» Вы чувствуете, что это своего рода приглашение говорить о том, о чем хочет говорить сам абонент.

Хорошее упражнение на открытый вопрос — это попробовать поспрашивать себя: «Мне — как?» — меняя тон этого как — то вопрошающий, то ведущий к примерам и аналогиям, то успокаивающий и примиряющий с любым «как».

— прояснение чувств и смыслов;

— вручение контроля абоненту;

— создание модели безопасного самораскрытия;

— поощрение самораскрытия через демонстрацию интереса;

— создание модели интереса к внутренним процессам — и своим, и другого;

— это один из надежнейших способов ухода от вопросов (для консультанта): «Вы спросили. А какого ответа вы ждете? А как бы вы себя чувствовали, если б услышали это? Какое бы это имело для вас значение?».

— после установления раппорта;

— когда чувствуете, что абонент не может заговорить.

Использование в консультировании открытых вопросов

Открытые вопросы дают возможность делиться своими заботами с консультантом. Они передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, чувства, мысли, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир. Ivey (1971) выделяет основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы:

1. Начало консультативной встречи («С чего сегодня Вы хотели бы начать?», «Что произошло за ту неделю, пока мы не виделись?»).

2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное («Что Вы почувствовали, когда это случилось?», «Что еще Вы хотели бы сказать об этом?», «Не можете ли добавить что-нибудь к тому, что сказали?»).

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять («Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации?»).

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах («Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне?», «Что чувствовали тогда, когда все это произошло с Вами?»).

Источник: Р. Кочунас. Основы психологического консультирования

Правила задавания вопросов клиентам

1. Вопросы «Кто, что?» чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.

2. Вопросы «Как?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.

3. Вопросы «Почему?» нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в консультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения (а на них прежде всего и бывают направлены вопросы «почему»), обусловленного множеством довольно противоречивых факторов.

4. Надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопросы). Например, «Как Вы понимаете свою проблему? Не думали ли Вы о своих проблемах когда-нибудь ранее?», «Почему Вы пьете и ссоритесь со своей женой?» В обоих случаях клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать, потому что ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.

5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен «озвучивать» только окончательные варианты вопроса.

6. Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос «Все ли хорошо ладится?» чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ. В этом случае лучше задать открытый вопрос: «Как обстоят дела дома?» В подобных ситуациях клиенты нередко пользуются возможностью дать неопределенный ответ, например: «Неплохо». Консультанту нужно уточнить ответ другим вопросом такого типа: «Что для Вас значит «неплохо»?» Это очень важно, так как часто в одни и те же понятия мы вкладываем довольно разное содержание.

Источник: Р. Кочунас. Основы психологического консультирования

Вот примеры открытых вопросов. Попробуйте переписать их так, чтоб они лучше подходили к конкретной ситуации в консультировании.

1. Как бы вы изменили данное предложение (утверждение), чтоб оно отвечало вашим требованиям?
2. Насколько вам подходит это предложение?
3. Какого рода информация вам может понадобиться, чтоб вы могли продвигать ся вперед?
4. Что вы чувствуете по поводу только что произнесенного?
5. Как вам – такая возможность?
6. Насколько вы чувствуете себя готовым двигаться вперед?
7. Как бы вы себя чувствовали, если б предприняли .

Это любые фразы или междометия, целью которых является уточнение информации или прояснение чувства, эмоции, ситуации. Например: » Простите, не расслышала», «Повторите, пожалуйста», «То есть. «, «Это как. «, «Например?» итд. Это могут быть открытые вопросы, направленные на уточнение и углубление.

— когда вам не понятно или не слышно;

— когда и абонента очень тихий голос, какой-то речевой дефект, постоянные помехи на линии; (с речевыми дефектами — индивидуально, важно дать пространство высказаться);

— когда вы чувствуете путаницу — в абоненте, в способе изложения;

Важно: непонимание нужно прояснить, иначе это создает модель, что недосказанность и непонимание — норма. Конечно, какой-то элемент непонимания может оставаться — ведь не все возможно понять и прояснить.

— создание модели устранения непонимания и прояснения как ступеньки к более близким отношениям;

— работа вглубь, контроль у абонента — все то же, что и при открытых вопросах.

— тон — глубокий и заинтересованный.

Это техника, применяемая практически во всех видах терапии. Обобщение — это краткий пересказ, возвращение абоненту его чувств и истории в краткой форме. Можно сказать, это несколько моментов отражений чувств по формуле, собранных вместе. Например: «Вы сегодня говорили, что вам обидно, что муж не оценивает ваших усилий. Вы чувствуете себя бесполезной, считая, что вы мало делаете. Вам одиноко и не с кем поделиться. Вы в тупике. » Или (в зависимости от того, когда это возвращается): «Вам обидно, что муж не оценивает ваших усилий. Вы чувствуете себя бесполезной, вам кажется, вы мало делаете. Вы сказали, что вы нашли ему диспансер, договорились о дополнительных анализах, привлекли специалистов. Вы звоните нам и тем самым заботитесь о своем эмоциональном состоянии — это очень важный и ответственный шаг. Вы столько сделали — «

— демострация СЛЫШАНИЯ и СЛУШАНИЯ;

— выражение понимания и интереса;

— выражение уважения к процессу самораскрытия;

— это позволяет услышать собственную историю, что часто проясняет ее;

— это создает и закрепляет идею об эмоциональной окраске опыта;

— привносит элемент логики во внутренний хаос;

— фокусирует на внутренней работе, позволяет выбрать что-то, над чем работать дальше;

— подводит некий итог разговора;

— создает ощущение понятости, что ведет к облегчения;

— создает ощущение контроля и возможности психологической работы для абонента: внутренний хаос не так уж хаотичен;

— не в самом начале, после установления раппорта, после уточнения смыслов и деталей;

— когда необходимо сфокусировать;

— когда абонент все время ходит кругами;

— когда чувствуете, что абонент готов завершить и готов к обратной связи;

— когда абонент просит обратной связи (чего бы он ни просил, обощение — достойный ответ);

— связывая чувства с элементами содержания.

— или — можно дать только обобщение чувств, или эмоций — некий эмоциональный портрет, абонент сразу чувствует — «это про меня».

— можно добавить позитивное обобщение (всегда можно — за счет звонка на линию, и поощрить ответственное поведение, заботу о своем эмоциональном состоянии, важность этого шага итд)

Поощрение и поддержка

Это — выражение благодарности за звонок и краткое обобщение сильных сторон абонента.

Обобщение позитивных моментов, заботы о себе и других, того, как много пережил абонент: «Вам кажется, что вы ничего не делаете, но на самом деле — . Вы делаете так много». «Спасибо Вам за сегодняшний звонок. Спасибо доверие. Меня вдохновила Ваша р ешимость, забота о себе»

— пробуждение уверенности в себе, веры в себя,

— создание ощущения контроля над ситуацией,

— ощущение значимости собственного опыта.

— З акрепление моделей взрослого общения, доверительных отношений, безопасного размещения эмоций;

Источник