Негативное настроение у покупателя создает

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » 12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты. Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

• «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
• «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
• «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
3. Начинать оправдываться.
4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями. Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании. К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле. Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону. Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Сохранять спокойствие при общении с недовольным заказчиком или покупателем далеко не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Если у вас есть такой опыт, поделитесь своими советами относительно того, как правильно действовать в этих ситуациях. Расскажите свою историю в комментариях, ведь ваши методы могут оказаться очень ценными для наших читателей.

Источник

Эффект заражения. Как вести переговоры с трудным покупателем и бороться с заразительным характером плохого настроения

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии – залог успеха и развития, теперь не просто банальное утверждение, а доказанный научный факт. Подробнее об исследовании и об умении продавца правильно реагировать на поведение и вопросы или фразы покупателя в любой ситуации рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.

Плохое настроение заразно. Немецкие ученые-экономисты из университета Йены доказали, что это распространяется не только на повседневные ситуации, но и на сектор услуг и торговли. Мало кому понравится, если его обслуживает мрачный продавец. Также недовольный покупатель влияет на рабочий настрой сотрудника торгового зала, а если это носит систематический характер, то может привести к эмоциональному выгоранию продавца.

Согласно исследованию, недружелюбное отношение способно передаваться, подобно простуде, и ухудшать рабочий климат. Клиенты подвержены влиянию плохого настроения других клиентов, а от них оно передается дальше — персоналу. В торговле, где прибыль и успех предприятия зависят от взаимодействия покупателей и продавцов, подобные явления оказывают непосредственное влияние на размер прибыли.

Не стоит забывать и о репутации предприятия. Представление о компании у покупателя формируется благодаря тому, как себя представит продавец – первое контактное лицо, с которым тот сталкивается, придя в магазин. От продавца зависит, уйдет ли посетитель с парой обуви в коробке и вернется ли снова, став постоянным клиентом. Впечатление, которое оставил о себе продавец, окажет заметное влияние на содержание новостей «сарафанного радио», когда клиент решит поделиться опытом со знакомыми и друзьями.

Совместно с американцами и голландцами, немецкие маркетологи и экономисты провели масштабное исследование, посвященное причинам недовольства клиентов. Конкретно речь шла о том, как клиенты воспринимают отношение продавцов и других клиентов и, в соответствии с этим, корректируют собственное поведение. Обобщая выводы исследования, можно сказать, что клиенты намного более недружелюбны с продавцами, когда замечают, что другие посетители также ведут себя недружелюбно. Подобно отражению в зеркале, они копируют поведение других и передают этот паттерн дальше по цепочке.

Чтобы недовольство одного покупателя не заразило всех

Результаты исследования можно непосредственно применять на практике. Так, если менеджеру известно об «эффекте заражения», он может позаботиться о том, чтобы исправить ситуацию. В критических случаях, например, при конфликте с недовольным клиентом, следует отделить его от других покупателей: открыть еще одну кассу, увести его или других клиентов для разговора в другой отдел или зону ожидания. Подобные схемы можно закрепить в инструкции для продавцов, чтобы они не терялись в сложных ситуациях, а точно знали, как им действовать, чтобы снизить накал страстей, нормализовать ситуацию и минимизировать негативное влияние.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемых people skills, необходимых для эффективной работы как обычных сотрудников сферы обслуживания, так и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными), фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Разрабатывая схему борьбы с заражением негативными эмоциями, стоит помнить, что давление всегда провоцирует ответное давление. Это правило применимо не только в физике, но и в маркетинге, и объясняет, почему голоса сторон во время конфликта все время становятся громче в попытке перекричать друг друга и доказать собственную правоту. Опытный продавец должен уметь разорвать этот порочный круг, а в идеале – вообще не допустить подобного. Умение справляться с такой ситуацией на работе также защищает его от опасности перенести негативные эмоции в личное пространство, когда от плохого настроения будут страдать не только коллеги, но и друзья, родственники.

Реакция на конфликтные ситуации дожна быть однозначна: дружелюбно, но твердо заявить, что вы готовы оказать помощь, если она требуется, но не намерены вступать в эмоциональный диалог и переходить на личности. Полезно помнить об установке, которую можно сформулировать так: «Моя жизнь не зависит от того, покупаете ли вы сегодня или завтра, у нас или у конкурентов». Если придерживаться ее, несмотря на то, сколько денег до конца дня оказывается в кассе, можно избежать ненужного стресса, который точно не поможет повысить прибыль.

Важной оказывается также помощь коллег, которые могут тактично вмешаться, если заметят, что ситуация выходит из-под контроля. В этом случае полезными оказываются командные тренинги, когда в коллективе заранее прорабатываются возможные ситуации и пути выхода. Например, другой сотрудник может принять на себя заботу о клиенте, сообщив о вызове первого к телефону, к руководству.

Уверенность и улыбка – главное оружие против негатива и агрессии покупателя

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала нужно определить тип клиента, и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем это будет происходить автоматически. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На его тип указывают манера держаться, взгляд и поведение в зале. Это помогает выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям: мимика (улыбка и выражение лица), зрительный контакт (прямой, приветливый взгляд) и вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Среди всех типов покупателей – от «туриста», который зашел в магазин только посмотреть без намерения совершить покупку, и «болтуна», нуждающегося не в новой паре обуви, а в общении и внимании – продавцы, несомненно, предпочтут общаться с «разведчиком», который заинтересован в конкретном товаре и пришел узнать о нем все, или с «отличником», который уже принял решение о покупке. Но однажды продавцу придется столкнуться с самым неприятным типом – агрессивным, который как раз обладает наиболее выраженной способностью передавать эмоциональный негатив другим покупателям и самим продавцам.

Некоторые методы общения со сложными клиентами универсальны и могут применяться в разных ситуациях. Например, агрессивный клиент часто желает «выпустить пар» и поначалу не восприимчив к логическим доводам, и лучший способ – отвести его в сторону и дать высказаться. Кивая и просто слушая, продавец создает впечатление эмоционального единения. Когда эмоции заканчиваются, наступает время вопросов «Что мы можем для вас сделать?», «Каким бы образом вы хотели, чтобы мы. », вызывающих клиента на диалог.

Поток негативных эмоций клиента можно перебить собственной позитивной реакцией. Например, клиент выговаривает вам: «Подошва начала отклеиваться через две недели после носки!», а вы в ответ благодарите его: «Спасибо за ваше сообщение, это очень важно для нас, так как мы следим за качеством товаров и обязательно рассматриваем жалобы, передаем их представителям производителей, чтобы в будущем подобного не произошло. Ведь качество зависит именно от них».

Умение увести разговор в нужное русло требуется не только с недовольными клиентами. Например, «болтуны» могут занимать время рассказом о посторонних вещах. Чтобы вернуть покупателя в конструктивное русло, нужно отвечать на его реплики в таком ключе: «Да, я вас понимаю. Это очень интересно, и возвращает нас к вопросу о выборе подходящей модели».

По статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Для сравнения: активно выражающих недовольство – 2,5%, а 5% — это молчаливые недовольные клиенты. Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации, как было сказано выше, – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а также спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. Утешительным фактором является то, что 90% клиентов настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Независимо от того, с каким клиентом приходится иметь дело, продавец должен соблюдать несколько непреложных правил: быть доброжелательным и открытым, но ненавязчивым, уметь профессионально представить товар и, одновременно – не удариться в формализм, выслушать покупателя и показать свою заинтересованность в решении его проблем. Тренинги, которые помогают отточить психологические навыки, оказываются хорошим подспорьем, и такая стратегия остается единственно верной.

Источник