Эмоциональный интеллект роберт чалдини

17 ПОТРЯСАЮЩИХ КНИГ великих психологов, которые меняют нашу реальность

Откройте любые газету или журнал, и вы там найдете термины, предложенные Зигмундом Фрейдом. Сублимация, проекция, перенос, защиты, комплексы, неврозы, истерии, стрессы, психологические травмы и кризисы и т.д. – все эти слова прочно вошли в нашу жизнь. И также прочно в нее вошли книги Фрейда и других выдающихся психологов.

Предлагаем вам список самых лучших – тех, которые изменили нашу реальность.

Эрик Берн. Игры, в которые играют люди.

Эрик Берн — автор знаменитой концепции сценарного программирования и теории игр. В их основе лежит трансактный анализ, который сейчас изучают во всем мире.

Берн уверен, что жизнь каждого человека программируется до пятилетнего возраста, и все мы потом играем друг с другом в игры, используя три роли: Взрослый, Родитель и Ребенок.

Эдвард де Боно. Шесть шляп мышления

Эдвард де Боно, британский психолог, разработал метод, обучающий эффективно мыслить. Шесть шляп — это шесть разных способов мышления. Де Боно предлагает «примерить» каждый головной убор, чтобы научиться думать разными способами в зависимости от ситуации.

Красная шляпа — это эмоции, черная — критика, желтая — оптимизм, зеленая — творчество, синяя — управление ходом мыслей, а белая — факты и цифры.

Альфред Адлер. Понять природу человека

Альфред Адлер — один из самых знаменитых учеников Зигмунда Фрейда. Создал свою концепцию индивидной (или индивидуальной) психологии. Адлер писал, что на поступки человека влияет не только прошлое (как учил Фрейд), но и будущее, а точнее цель, которую человек хочет достичь в будущем. И уже исходя из этой цели, он преобразует свое прошлое и настоящее.

Иными словами, только зная цель, мы можем понять, почему человек поступил так, а не иначе. Возьмем, к примеру, образ с театром: только к последнему акту мы понимаем поступки героев, которые они совершили в первом акте.

Норман Дойдж. Пластичность мозга

Доктор медицины, психиатр и психоаналитик Норман Дойдж посвятил свои исследования пластичности мозга. В своем главном труде он делает революционное заявление: наш мозг способен менять собственную структуру и работу благодаря мыслям и действиям человека. Дойдж рассказывает о последних открытиях, доказывающих, что человеческий мозг пластичен, а значит, способен самоизменяться.

В книге представлены истории об ученых, врачах и пациентах, которые смогли добиться удивительных трансформаций. Тем, у кого были серьезные проблемы, удалось без операций и таблеток вылечить заболевания мозга, считавшиеся неизлечимыми. Ну а те, у кого не было особых проблем, смогли значительно улучшить работу своего мозга.

Сьюзан Вайншенк «Законы влияния»

Сьюзан Вайншенк — известный американский психолог, специализирующийся на поведенческой психологии. Ее называют «Леди Мозг», поскольку она изучает последние достижения в области неврологии и человеческого мозга и применяет полученные знания в бизнесе и повседневной жизни.

Сьюзан рассказывает об основных законах психики. В своем бестселлере она выделяет 7 основных мотиваторов человеческого поведения, которые влияют на нашу жизнь.

Эрик Эриксон. Детство и общество

Эрик Эриксон — выдающийся психолог, который детализировал и дополнил знаменитую возрастную периодизацию Зигмунда Фрейда. Периодизация жизни человека, предложенная Эриксоном, состоит из 8 стадий, каждая из которых заканчивается кризисом. Этот кризис человек должен правильно пройти. Если не проходит, то он (кризис) добавляется в нагрузку в следующий период.

Роберт Чалдини. Психология убеждения

Знаменитая книга известного американского психолога Роберта Чалдини. Она стала классической в социальной психологии. «Психологию убеждения» рекомендуют лучшие ученые мира как пособие по межличностным отношениям и конфликтологии.

Ганс Айзенк. Измерения личности

Ганс Айзенк — британский ученый-психолог, один из лидеров биологического направления в психологии, создатель факторной теории личности. Наиболее известен как автор популярного теста на уровень интеллекта — IQ.

Дэниел Гоулман. Эмоциональное лидерство

Психолог Дэниел Гоулман полностью изменил наше представление о лидерстве, заявив, что для лидера «эмоциональный интеллект» (EQ) важнее IQ.

Эмоциональный интеллект (EQ) — это способность выявлять и понимать эмоции, как собственные, так и чужие, а также способность использовать эти знания, чтобы управлять своим поведением и отношениями с людьми. Лидер, не обладающий эмоциональным интеллектом, может иметь первоклассную подготовку, обладать острым умом и бесконечно генерировать новые идеи, но он все равно будет проигрывать лидеру, умеющему управлять эмоциями.

Малкольм Гладуэлл. Озарение: Сила мгновенных решений

Знаменитый социолог Малкольм Гладуэлл представил ряд любопытных исследований, посвященных интуиции. Он уверен, что интуиция есть у каждого из нас, и к ней стоит прислушиваться. Наше бессознательное без нашего участия обрабатывает огромные массивы данных и на блюдечке выдает самое верное решение, которое нам остается только не пропустить и использовать с толком для себя.

Однако интуицию легко спугнуть отсутствием времени для принятия решения, состоянием стресса, а также попыткой описать словами свои мысли и действия.

Виктор Франкл. Воля к смыслу

Виктор Франкл — всемирно известный австрийский психолог и психиатр, ученик Альфреда Адлера и основатель логотерапии. Логотерапия (от греческого «Logos» – слово и «terapia» – забота, уход, лечение) — это направление в психотерапии, возникшее на базе тех выводов, которые Франкл сделал, будучи заключенным концлагеря.

Это терапия поиска смысла, это тот способ, который помогает человеку найти смысл в любых обстоятельствах его жизни, в том числе и в таких крайних как страдания. И здесь очень важно понять следующее: чтобы найти этот смысл, Франкл предлагает исследовать не глубины личности (как считал Фрейд), а ее высоты.

Это очень серьезная разница в акценте. До Франкла психологи в основном пытались помочь людям, исследуя глубины их подсознания, а Франкл настаивает на полном раскрытии потенциала человека, на исследовании его высот. Таким образом, акцент он делает, говоря образно, на шпиль здания (высота), а не на его подвал (глубины).

Зигмунд Фрейд. Толкование сновидений

Зигмунда Фрейда представлять не надо. Скажем только несколько слов о его главных выводах. Основатель психоанализа считал, что ничего не происходит просто так, всегда надо искать причину. А причина психологических проблем кроется в бессознательном.

Он придумал новый метод, который вводит в бессознательное, а значит, изучает его – это метод свободных ассоциаций. Фрейд был уверен, что все проживают Эдипов комплекс (для мужчин) или комплекс Электры (для женщин). Становление личности происходит именно в этот период — с 3 до 5 лет.

Анна Фрейд. Психология Я и защитные механизмы

Анна Фрейд — младшая дочь основателя психоанализа Зигмунда Фрейда. Основала новое направление в психологии — эго-психологию. Главной её научной заслугой считают разработку теории защитных механизмов человека.

Также Анна значительно продвинулась в изучении природы агрессии, но всё-таки самым весомым ее вкладом в психологию было создание детской психологии и детского психоанализа.

Нэнси МакВильямс. Психоаналитическая диагностика

Эта книга — Библия современного психоанализа. Американский психоаналитик Нэнси МакВильямс пишет, что все мы до некоторой степени иррациональны, а значит, про каждого человека необходимо ответить на два основных вопроса: «Насколько псих?» и «В чем конкретно псих?»

На первый вопрос позволяют ответить три уровня работы психики, а на второй — типы характера (нарциссический, шизоидный, депрессивный, параноидный, истерический и т.д.), подробно изученные Нэнси МакВильямс и описанные в книге «Психоаналитическая диагностика».

Карл Юнг. Архетип и символ

Карл Юнг — второй знаменитый ученик Зигмунда Фрейда (об Альфреде Адлере мы уже рассказывали). Юнг считал, что бессознательное — это не только все самое низшее в человеке, но и самое высшее, например, творчество. Бессознательное мыслит символами.

Юнг вводит понятие коллективного бессознательного, с которым человек рождается, оно у всех одинаковое. Когда человек появляется на свет, он уже наполнен древними образами, архетипами. Они переходят из поколения в поколение. Архетипы влияют на все, что происходит с человеком.

Абрахам Маслоу. Дальние пределы человеческой психики

Абрахам Маслоу — всемирно известный психолог, пирамиду потребностей которого знают все. Но Маслоу знаменит не только этим. Он первым описал психически здорового человека. Психиатры, психотерапевты, как правило, имеют дело с психическими отклонениями. Эта область довольно хорошо изучена. А вот психическое здоровье мало кто исследовал. Что значит — быть здоровым человеком? Где грань между патологией и нормой?

Мартин Селигман. Как научиться оптимизму

Мартин Селигман — выдающийся американский психолог, основатель позитивной психологии. Всемирную известность ему принесли исследования феномена выученной беспомощности, то есть пассивности перед лицом якобы неустранимых неприятностей.

Селигман доказал, что в основе беспомощности и ее крайнего проявления — депрессии — лежит пессимизм. Психолог знакомит нас с двумя своими главными концепциями: теорией выученной беспомощности и представлением о стиле объяснений. Они тесно связаны. Первая объясняет, почему мы становимся пессимистами, а вторая — как изменить стиль мышления, чтобы из пессимиста превратиться в оптимиста. опубликовано econet.ru.

Новое видео:

Источник

Шесть принципов «Психологии влияния» — и как их применяют в маркетинге и продажах

Мы прочитали культовый учебник&nbspР. Чалдини «Психология влияния» и пересказали его максимально кратко. Вам осталось только внедрить приёмы в практику.

Роберт Чалдини — американский социальный психолог, успевший поработать преподавателем и учёным-исследователем как минимум в шести крупных университетах. В 1984 году он написал книгу «Influence: The Psychology of Persuasion», на русском известную как «Психология влияния».

В ней Чалдини описал шесть принципов убеждения. Чтобы найти их, Чалдини работал под прикрытием как продавец и коммивояжёр — так он получил доступ к техникам продаж. После этого он сравнил техники с экспериментальными данными из социальной психологии. Принципы Чалдини — это техники из маркетинга, подтверждённые экспериментами.

«Психология влияния» вошла в список обязательных учебников для маркетологов и социальных психологов. Принципы, описанные в ней, используют на всех этапах воронок продаж: на лендингах, в email-рассылках, в телефонных скриптах, в промоакциях на улице — везде, где нужно повысить конверсию.

Вот эти шесть принципов:

Прежде чем поговорить о них, давайте разберём, почему эти механизмы работают.

Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.

Почему принципы из книги Чалдини работают?

У всех животных есть фиксированные паттерны поведения . Когда самец птицы-зарянки защищает территорию от соперников, он не анализирует внешний вид оппонента: его ярость вызывают только красные перья врага. Поэтому птица будет атаковать связку таких перьев, но не обратит внимание на качественное чучело, если в нём нет красного цвета. Биологи собрали по всему миру тысячи таких примеров.

Фиксированные паттерны поведения выгодны живым существам, потому что экономят ресурсы нервной системы на принятие решений. Мозг — энергозатратная система. Птице не нужно думать — почти все красные перья, которые она встретит в жизни, будут принадлежать зарянке-сопернику.

У людей, как и у животных, есть фиксированные паттерны, и они нам также выгодны. Мы принимаем решения, основываясь на стереотипах, мнении экспертов, выборе других людей, по привычке. Если бы каждый раз нужно было взвесить все за и против, жизнь стала бы невозможной.

Психологи находят эти паттерны благодаря экспериментам. Пример такого механизма: люди охотнее согласятся на небольшую просьбу, если в неё добавить причину. При этом причине не обязательно быть серьёзной — похоже, её никто не анализирует.

Гарвардский социальный психолог Эллен Лангер провела эксперимент: она просила людей, стоящих в очереди к ксероксу, пропустить её вперёд. Когда она просто озвучивала просьбу, мало кто соглашался. Если после просьбы она добавляла «потому что», в три раза больше людей были готовы уступить. Причина не была важна: она говорила и «потому, что я спешу» и «потому, что мне нужно сделать несколько копий».

Если мы знаем такие паттерны, то можем повлиять на конверсию продаж. В статье мы разберём принципы «Психологии влияния» на примерах из книги и из современного интернет-маркетинга.

Взаимный обмен: подарок на 10 центов, а продажа на 25

Эксперимент (психолог Деннис Риган, 1971 год). Участника приглашают в место проведения эксперимента якобы для того, чтобы оценить качество картин. Пока он изучает картины, к нему под видом другого участника присоединяется Джо — на самом деле ассистент экспериментатора.

Через какое-то время Джо выходит из комнаты. В 50% случаев он возвращается с двумя бутылками колы для себя и испытуемого, а в другой половине случаев — с пустыми руками. Во всём остальном Джо ведёт себя одинаково.

Позже Джо просит каждого испытуемого оказать ему услугу: купить лотерейные билеты, которые он якобы распространяет. В результате испытуемые, которым Джо приносил колу, покупали в несколько раз больше билетов — очевидно, чувствуя себя обязанными.

Как работает принцип. Дайте человеку что-то перед тем, как попросить его об ответной услуге, и он окажет её, чтобы вернуть вам долг. Когда вы дарите кому-то подарок только потому, что месяц назад он тоже вам что-то подарил, — это принцип взаимного обмена в повседневной жизни.

Взаимный обмен — один из важнейших принципов общества, и нарушать его не принято. Люди не хотят казаться неблагодарными. Тех, кто не благодарит за помощь, в обществе не любят. Эволюционные психологи считают, что в прошлом взаимопомощь играла огромную роль в выживании сообществ людей.

Важно: эксперименты показывают, что обмен не обязательно должен быть равноценным. Каждая бутылка колы стоила Джо 10 центов, но продавал он лотерейные билеты по 25 центов за штуку.

Как используют в маркетинге. Дегустации в супермаркете — это принцип взаимного обмена. Вам когда-нибудь предлагали попробовать сыр в магазине? Вы соглашались, чувствовали себя неловко, а потом шли на кассу с упаковкой. Даже если сыр вам не понравился.

Вот другие примеры взаимного обмена в маркетинге:

• эксклюзивная цена «только для вас»;
• бонусы и подарки клиентам;
• подарочные сеансы офлайн-услуг (например, бесплатный осмотр у врача);
• пробные периоды сервисов и приложений;
• скидки на первые покупки;
• бесплатные консультации;
• бесплатное участие в интересных или полезных мероприятиях (например, семинар для бухгалтеров от справочно-правовой системы).

На взаимном обмене основан метод продаж «дверь в лицо» (также известен как «отказ-затем-отступление», «дверь — окно»). Он заключается в следующем: нужно сделать покупателю заведомо неприемлемое предложение, а когда клиент откажется, перейти к более реальному требованию. Так создаётся иллюзия первоначальной уступки.

Чалдини приводит такой пример метода «дверь — лицо». Мальчик на улице предложил ему купить билеты на субботнее представление бойскаутов. Когда Чалдини отказался, бойскаут попросил его хотя бы купить несколько шоколадок. Профессор автоматически купил шоколад, хотя не любит ни сладкое, ни представления бойскаутов.

Обязательство и последовательность: «нога в дверях»

Эксперимент (Джонатан Фридман и Скотт Фрезер, 1966 год). Экспериментатор заходил в дома жителей и просил разместить во дворе небольшую табличку «Будь дисциплинированным водителем!» Большинство соглашались.

Через две недели к жителям района приходил другой экспериментатор. Он предлагал разместить уже не маленькую табличку, а большую доску для общественных объявлений и афиш. Для примера он показывал жителям фотографию дома, который закрывала вывеска «Ведите машину осторожно!»

83% жителей отказывались портить парадную лужайку огромной доской. Кроме тех, кто раньше уже согласился поставить маленькую табличку. Из них отказали только 24%. Обязательство, взятое в первый раз, сильно повлияло на жителей города и уже не позволило «свернуть с курса».

Как работает принцип. Последовательное поведение высоко ценится в обществе. Если вы что-то пообещали, то должны это сделать. Люди, взявшие на себя обязательство, склонны соглашаться с требованиями, которые ему соответствуют, даже когда это противоречит их интересам.

Поэтому публично взятые — а ещё лучше записанные — обязательства так эффективны. Те, кто публично сообщил о планах бегать каждый день по три километра, дольше продолжали тренировки, чем те, кто сам себе дал это обещание, но никому не сказал.

Как используют в маркетинге. Добейтесь от клиентов лояльности, желательно публичной и в письменной форме. Например, предложите поучаствовать в конкурсе отзывов в социальных сетях. Даже если клиенты думают, что делают это ради призов, принцип последовательности поможет продать больше.

• скрипты продаж, где клиенты сначала могут подробно изучить товар: подержать его в руках, посидеть за рулём автомобиля;
• программы интернет-магазинов, где клиенты могут примерить одежду дома;
• любые схемы продаж, где от клиентов получают серию положительных ответов, после чего следует предложение;
• тестовые периоды для сервисов и услуг, бесплатные консультации: они работают не только на принцип взаимного обмена, но и на принцип последовательности;
• любые обещания и обязательства в скриптах.

На принципе последовательности основана техника продаж «нога в дверях». Она предполагает, что сначала нужно попросить клиента о небольшой уступке. Например, поучаствовать в опросе. Когда клиент уже согласился, потратил своё время, а также подтвердил важность темы для него, следует продажа.

Социальное доказательство: «Это купили тысячи людей по всему миру»

Эксперимент. Редко кому нравится записанный на плёнку смех в юмористических шоу. О нём плохо отзываются актёры, сценаристы и зрители. Но он работает. Результаты исследований однозначны: если в материале есть фоновый смех, люди оценивают его как более смешной. Такое исследование повторяли много раз с одинаковым результатом — нам смешнее, если рядом смеются другие люди.

Как работает принцип. Мы склонны ориентироваться на мнение других людей. Оно помогает нам разобраться, чему верить и как действовать.

Этот принцип Чалдини называет социальным доказательством. Особенно хорошо принцип работает в ситуациях, когда человек не уверен, как следует поступить. Например, какой телевизор выбрать. Когда люди не уверены, они чаще обращаются к мнению большинства.

Принцип также очень хорошо работает, если люди видят тех, кто на них похож. Например, уставшая от стирки домохозяйка верит рекламе стирального порошка, где такая же мама легко отстирывает белые вещи своих детей.

Как используют в маркетинге. Сообщение на сайтах о том, сколько людей выбрали услуги компании, — это пример социального доказательства.

Другие примеры этого принципа:

• отзывы на сайтах и в социальных сетях;
• блоки с логотипами партнёров и компаний-клиентов;
• рекомендации на основании интересов друзей;
• очереди в только что открывшиеся рестораны, состоящие почти полностью из нанятой массовки;
• искусственно созданная толпа у прилавков, на мероприятии, в заведении;
• фотографии актёров и других знаменитостей, которые приходили в кафе или сотрудничали с компанией;
• статистика статьи/вебинара в реальном времени.

Принцип благорасположения: почему в рекламе мы видим актёров?

Пример из книги. Вместо психологического эксперимента для иллюстрации этого принципа Чалдини ссылается на практику продаж. Менеджеры с лучшей выручкой — как правило, те, к кому клиенты относятся с симпатией. Привлекательные люди кажутся нам более убедительными, и мы охотнее им верим.

Как работает принцип. Люди чаще соглашаются с теми, кто им знаком и симпатичен, кто им нравится. Чалдини называет три фактора, которые определяют, понравится ли человек собеседнику:

• физическая привлекательность;
• сходство (общие проблемы, интересы и так далее);
• говорит ли собеседник комплименты (пример — рекламный слоган «Ты этого достойна»).

Как используют в маркетинге. Знаменитости в рекламе — это принцип благорасположения. В прошлом веке его активно использовали даже для того, чтобы активно нарастить продажи противоречивого товара — сигарет.

Многие банки также показывают в рекламе знаменитостей, чтобы вызвать доверие у потенциальных потребителей. Тут часто работает принцип: «чем известнее, тем лучше».

• отбор промоутеров, продавцов или спикеров по физической привлекательности;
• красивые люди и профессиональные модели на рекламных материалах, целевых страницах;
• комплименты покупателям, заложенные в рекламные материалы или скрипты;
• использование сходства в рекламных материалах или скриптах.

Принцип авторитета: как врачи и учёные повышают конверсию?

Эксперимент (Стэнли Милгрэм, 1963). Участника эксперимента, добровольца, приглашают в один из самых известных университетов США — Йель. Ему говорят, что экспериментаторы исследуют влияние стресса на умственные способности. Кроме добровольца, в эксперименте участвуют ещё два человека: профессор в белом халате и «ученик».

«Ученику» предстоит отвечать на вопросы, и, если он даёт неправильный ответ, доброволец должен будет нажимать специальную кнопку и наказывать «ученика» ударом тока. С каждым неправильным ответом добровольцу предстоит увеличивать напряжение. Профессор будет присутствовать и наблюдать за экспериментом.

На самом деле Милгрэм исследовал, готовы ли люди выполнять бесчеловечные приказы под давлением авторитета. Никакого тока не было, а роль «ученика» играл подставной актёр. Добровольцы были среднестатистическими людьми со здоровой психикой.

Опрошенные перед экспериментами психиатры ожидали, что добровольцы очень быстро перестанут бить током «учеников». Однако всё оказалось прямо наоборот. Большинство били током «учеников», даже когда последние требовали прекратить эксперимент, и когда жаловались на больное сердце, и когда просили о пощаде. Две трети дошли до максимального напряжения — 450 вольт.

Как работает принцип. Люди склонны доверять авторитетам. Это эксперты, учёные, врачи, политические лидеры. Такой способ принятия решений кажется рациональным — у нас редко есть время самостоятельно разбираться в сложном вопросе. Эксперимент Стэнли Милгрэма показал, насколько силён этот принцип в обществе.

Как это используют в маркетинге. В пятидесятых годах табачные компании пытались продать сигареты любыми способами. Они делали рекламу с известными актёрами, следуя принципу благорасположения. Но табачные гиганты использовали и авторитет: чтобы продемонстрировать, что сигареты не так сильно вредят здоровью, они показывали в рекламе врачей, спортсменов и учёных.

Принцип авторитета — это любые ссылки на учёных, исследования и специалистов. Вот другие примеры:

• сертификаты и документы от государственных организаций или от профессиональных ассоциаций;
• блок «Мы в СМИ» на сайте;
• комментарии о продукте от экспертов отрасли;
• подтверждение «экспертности» выступающего различными высокими титулами;
• ссылки на участие в профессиональных ассоциациях и мероприятиях;
• образ людей в белых халатах в рекламе — им не обязательно быть настоящими врачами;
• статусные вещи в промоматериалах — например, лектор в дорогом костюме (статус ассоциируется с авторитетом).

Принцип дефицита: лучше покупают то, что недоступно

Эксперимент. Продавец замечает, что покупатель присмотрел определённый товар, но пока не принял решение. Он подходит к клиенту и говорит: «К сожалению, этот прекрасный товар уже был распродан полчаса назад».

Покупатель расстраивается и спрашивает, вдруг на складе ещё что-то осталось. Продавец сомневается, но обещает проверить. Прежде чем отправиться на склад, он уточняет, устраивает ли покупателя модель и цена. Получив подтверждение, продавец идёт на склад, где (внезапно) находит остатки товара.

Товар с самого начала был на складе. Искусственный дефицит нужен был для того, чтобы закрыть сделку. Эффективность этой методики многократно измерили и подтвердили.

Как работает принцип. Люди больше ценят то, что менее доступно. Кажется, что такие вещи полезнее, — ведь то, что есть везде, скорее всего, никому не нужно. Никто это просто не забрал.

Как используют в маркетинге. Чаще всего это ограничение по времени: «акция действует до конца дня», «акция действует для первых 50 покупателей». Кроме того, принцип дефицита действует, когда:

• количество товара ограничено и число оставшихся экземпляров указано на сайте;
• в скриптах используют утверждения вроде «товар быстро закончится»;
• компания предлагает доступ к эксклюзивным, уникальным товарам и услугам — например, персональная встреча с бизнес-тренером только для 20 клиентов;
• продавец предлагает товар дня, выгодные условия на который действуют всего 24 часа.

обложка: SvetaZi / Shutterstock / Annie для Skillbox Media

Источник