Эмоциональный труд как фактор повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих
| Рослякова Марина Валентиновна |
кандидат исторических наук
преподаватель, Ивановский филиал РАНХиГС
153002, Россия, Ивановская область, г. Иваново, пер. Посадский, 8
Roslyakova Marina Valentinovna
Educator, the department of Management Theory, Ivanovo Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration
153002, Russia, Ivanovo, Pereulok Posadsky 8
| strateg.Obl2014@yandex.ru |
Просмотров статьи: 1617 c 5.5.2015
Дата направления статьи в редакцию:
Аннотация: Одним из критериев оценки эффективности государственного управления определена удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемых государственных услуг. Отрицательные результаты общественной оценки снижают доверие граждан к власти и могут служить основанием для кадровых решений на государственной службе. Клиентоориентированный подход требует изменения профессиональной культуры и компетенций служащих. Цель работы – показать потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности государственной службы. Предполагается, что профессиональная деятельность государственных гражданских служащих требует выполнения эмоционального труда, в процессе которого происходит управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти. Для раскрытия специфики эмоционального труда в профессиональной деятельности государственных служащих использовался аналитический и сравнительный методы. Характеристики эмоционального труда А.Хокшилд рассмотрены относительно профессиональной группы государственных служащих, подтверждены признаки деятельности государственных служащих, которые показывают необходимость управления эмоциями и демонстрации предписанных эмоций при взаимодействии с гражданами, выявлены положительные и отрицательные последствия эмоционального труда. Сделан вывод, что для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих необходимо совершенствовать принципы работы государственных органов, обучать персонал новым компетенциям. Результаты могут быть полезны при разработке программ развития и обучения государственных служащих, создания моделей компетенций, отборе государственных служащих на определенные должности. Использование концепции позволит учитывать возникающие риски и проводить профилактическую и обучающую работу среди персонала государственных органов для повышения эффективности деятельности.
Ключевые слова: эффективность деятельности, услуги, государственные служащие, государственная служба, эмоциональный интеллект, эмоции, эмоциональный труд, качество услуг, сервисноориентированное государство, управление персоналом
Abstract: One of the criteria for assessing the efficiency of public administration is citizens’ content with the quality and accessibility of the rendered public services. Negative results of public assessment reduce ‘ confidence of the citizens in the government, and may affect the personnel decisions in public service. The customer-centric approach requires changes to the professional culture and competences of the employees. The goal of this research is to reveal the potential of application of emotional labor theory for improving efficiency of public service. It is suggested that the professional activity of government employees demands emotional labor, which implies emotional modulation in accordance with formal requirements for creating a positive impression among citizens in the context of interaction with the government authorities. The author used analytical and comparative methods to describe the specificity of emotional labor in the professional activities of government employees. The article reviews the characteristics of emotional labor given by A. Hochschild in relation to the professional group of government employees, which underline the need to manage emotions in interaction with citizens, as well as reveal positive and negative consequences of emotional labor. The conclusion is made that for increasing efficiency of professional activity the government employees, it is necessary to improve the principles of work of government bodies, as well as train personnel on new skills. The obtained results may be valuable in elaboration of the programs for training government employees, creation of competence models, and their appointment to certain positions. Application of the concept would allow taking into account the potential risks, conducting preventive and educational work among government employees in order to improve their performance.
quality of services, efficiency of activity, services, civil servant, public service, emotional intelligence, emotions, emotional labor, service oriented state, personnel management
Организации создаются для того, чтобы добиваться успеха, и сотрудники желают работать в успешных организациях, поэтому поиск наилучших инструментов и методов повышения эффективности деятельности – важнейшая задача для управления. Современную экономику называют сервисной в силу того, что большинство коммерческих и некоммерческих организаций сосредотачивается на предоставлении услуг, о чем свидетельствует уровень занятости в сфере услуг, достигающий в некоторых странах 90%, для примера: Люксембург – 89,7%, США – 78,7%, Россия – 67,2%, Таджикистан – 30% [11, с.20] . Для характеристики особых требований к персоналу, которые заняты обслуживанием клиентов, Анри Хокшилд предложила использовать понятие «эмоциональный труд». Теория появилась как ответ на массовый сервис, предполагающий контакт между людьми, и усилия по конкурентному обеспечению этого сервиса посредством проектирования и внедрения формальных норм и моделей поведения, которые регулируют выражение желаемых на работе эмоций.
Из потребительской коммерческой среды процесс коммерциализации эмоциональных переживаний проникает в сферу государственного управления. В сервисноориентированной модели публичного управления допускается использование рыночных механизмов и методов менеджмента, в том числе ориентация на одно из основных правил бизнес-среды – обеспечение оптимальных условий для удовлетворения индивидуальных потребностей клиент посредством управления эмоциями. Не вступая в длительные пояснения, отметим, что концепция New Public Management рассматривает государство как «систему сервисных функций, при этом деятельность государственных служащих сведена к оказанию государственных услуг» [1, с.171] , «при оценке эффективности служебной деятельности приоритет отдается оценкам со стороны потребителей услуг» [1, с.177] . Существенные изменения в процесс предоставления услуг вносит повсеместная цифровизация. Интерактивные сервисы обеспечивают оперативность и упрощенный доступ к услугам, что значительно снижает необходимость личного контакта, поэтому коммуникация в процессе предоставления услуги утрачивает позитивную и негативную эмоциональность. Тем не менее, присоединимся к мнению, что проникновение алгоритмов и компьютерных решений вызовет переориентацию потребностей рынка труда на «человеческое в человеке», на творческое начало, на культурные, ценностные аспекты взаимодействия [2] . По мнению Luxury Institute, одним из самых дорогих и востребованных товаров остается роскошь человеческого участия. Результаты клиентов Luxury Institute за последнее десятилетие показывают, что даже без доступа к лучшим данным и искусственного интеллекта построение человеческих отношений с использованием одних только умений эмоционального интеллекта окупается резким двузначным увеличением продаж [25] .
Сложно прогнозировать, когда технические средства полностью исключат необходимость взаимодействия поставщика и потребителя услуг. На наш взгляд, социально ориентированные работники, нацеленные на социальное взаимодействие, включая необходимость передачи эмоций человека, его заботу, любовь и участие слабо подвержены цифровизации [12, с.14] . Согласимся, что предположения о замене роботами представителей профессий, предназначенных для квалифицированной работы с людьми – работников образования, государственных служащих, которые ведут непосредственный прием граждан подлежат обсуждению [11, с.28-29] , но в настоящее время человеческое участие и сопровождающие потребление услуг эмоции сохраняют свою значимость. Указанные обстоятельства позволяют предполагать, что государственные служащие занимаются эмоциональным трудом, испытывая риски и трудности, схожие с другими работниками, занятыми в сфере «человек-человек».
Наше предположение заключается в том, что – профессиональную деятельность государственных гражданских служащих следует рассматривать как эмоциональный труд, в процессе которого необходимо управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти.
Следует отметить, что социологическое исследование эмоций в российской науке находится в стадии становления, но понимание, что эмоции являются частью социальных взаимодействий, социальные связи основываются на эмоциях, эмоции включены в воспроизводство социального порядка и позволяют нам ориентироваться в социальном пространстве, не оспаривается [17, с.14-15] . Непосредственно теория эмоционального труда А. Хокшильд стала основой для эмпирических исследований, ее идеи были подвергнуты многосторонней проверке на примере различных видов профессиональной деятельности и в разных социальных контекстах [18, с.342] . В России изучение проблемы эмоционального труда имеет небольшую историю. В базе данных научных статей Еlibrary.ru найдено 194 публикаций (07.07.2020), причиной подобной «скромности» назовем отсутствие русского перевода труда А. Хокшильд до 2019 года [23] . Тем не менее изучался труд волонтеров [3] , сиделок [16] , работников торговли [20] и сферы высшего профессионального образования [13] . Работ, в которых с позиции эмоционального труда рассматривается профессиональная деятельность государственных служащих, не выявлено.
Цель работы – выявить потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих.
При подготовке статьи использовались общенаучные методы: анализ и синтез, обобщение, сравнение.
Прежде всего, согласимся с пояснением М.Ю. Горбуновой, которая рассматривает эмоцию как двойственное явление, во-первых, как психическое состояние человека, во-вторых, как социокультурную норму, определяющую переживание человеком конкретной социальной ситуации, в связи с удовлетворением или не удовлетворением значимых потребностей [7, с.12] . Принцип социальной обусловленности эмоций определяет эмоциональную культуру общества, включающую разные профессиональные сферы, в которых формируются правила выражения и переживания эмоций.
Социальная обусловленность эмоций позволила А. Хокшилд обозначить понятием «эмоциональный труд» управление чувствами с целью создать их выражение на лице и языке тела, которое можно наблюдать со стороны. В зависимости от того, как исполняется эмоциональный труд, возникают дополнительные преимущества от того, что работник вызывает у других людей определенное эмоциональное состояние. Внешнее поддержания поведения, которое вызывает у клиентов / потребителей желаемое настроение, требует умственного и физического напряжения [23, с.31-32] . При этом эмоции, которые «демонстрирует работник сферы услуг, не всегда действительно им переживаются; они входят в круг его профессиональных обязанностей, являясь частью оплачиваемого труда» [19, с.72] .
В коммерческой сфере чувства работников коммерциализируются, становятся частью сервиса, что позволяет получать конкурентное преимущество наилучшим образом удовлетворяя потребителя. У органов публичной власти отсутствует прямой коммерческий интерес в клиентоориентированном поведении, на первый план выходят цели поддержания доверия к представителям власти, а значит ее легитимности. Работники, демонстрируя предписанные организацией эмоций при обслуживании клиентов, получают прямую материальную выгоду, стимулирование государственных служащих преимущественно происходит посредством средств нематериального характера. Государственная служба определяется как служение обществу, от служащего требуется профессионализм, управленческая и нравственная культура, подразумевающая морально-этическую зрелость, чувство ответственности и личного достоинства [14, с.9] . Государственные служащие нанимаются населением для реализации социального заказа [8, с.38] , поэтому деятельность служащего должна быть ориентирована на гражданина, его потребности и интересы. С 2012 года эффективность деятельности гражданских служащих оценивается по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг [15] . Важно принять во внимание, что «эмоциональные переживания являются важным источником человеческого удовлетворения», для того, чтобы не провоцировать у граждан негативного отношения к органам власти, служащие должны вызывать или подавлять определенные чувства. Отрицательные результаты общественной оценки могут служить основанием для серьезных кадровых решений в том числе досрочного прекращения исполнения руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти должностных обязанностей.
Следует отметить, что показатель удовлетворенности клиента — это комплексная оценка, которая включает в себя несколько параметров. В нормативных правовых актах отношение гражданина к качеству предоставления наиболее массовых и социально значимых государственных услуг оценивается по следующим критериям [15] :
1) время предоставления государственных услуг;
2) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Критериев оценки несколько, для нашей темы особенно важен параметр «вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг», который отражает характер эмоционального труда. Рассмотрим итоги оценки гражданами удовлетворенности предоставлением государственных услуг по разным опросам (диаграмма 1). По заказу Министерства экономического развития Российской Федерации создан портал «Ваш контроль», который аккумулирует отзывы граждан об опыте получения государственных и муниципальных услуг. Отзывы учитываются при оценке деятельности органов власти и конкретных служащих, руководители получают возможность увидеть работу органа глазами потребителей и сравнить себя с другими для принятия решений по улучшению работы. Отметим, что общий уровень оказания услуг очень высокий, в 2019 году — 97% участников опроса отметили предоставленную услугу на «отлично» [5] .
Оценка удовлетворенности предоставления государственных услуг по разным опросам
Результаты, размещенные на портале, в целом сходятся с итогами общероссийского социологического мониторинга по удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, где общий уровень удовлетворенности немного превышает 80% [24, с.82] .
Результаты опроса, который был проведен в 2017 году показывают, что граждане, проживающие в крупных городах, разделились в оценке взаимодействия населения с органами власти. Положительно оценивают качество государственных (муниципальных) услуг 44,5%, отрицательно – 47,0%, 8,5% — затруднились ответить. При этом большинство респондентов уверены, что за последние годы (5 лет) происходят позитивные сдвиги в качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг. На это обращают внимание 58,3% жителей мегаполисов, и только 7,3% считают, что происходят ухудшения в этой области [21] . Все сказанное выше, позволяет утверждать, что государственная служба включена в формирование клиентоориентированной среды, обеспечивающей взаимодействие граждан и бизнеса с государством.
Следуя концепции А. Хокшилд, рассмотрим общие черты профессий, которые требуют эмоционального труда [23, с.221-222] и их соответствие деятельности государственного служащего (таб.1).
Характеристики эмоционального труда
Источник