Эмоциональное общение с клиентом

15 навыков для успешной коммуникации
с клиентами

Умения, которые действительно имеют значение

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

01. Терпение

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Источник

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Источник

Эмоции в продажах: как контролировать своё поведение

На прошлой неделе мы уже коснулись темы «Эмоции в продажах» и поняли, как важно ими управлять. Сегодня продолжаем разговор о том, как приобрести навыки контроля эмоций при общении с клиентами. Ведь продавцу, который не умеет (или не хочет) следить за своими эмоциями, придётся очень тяжело.

А между тем, многие люди культивируют свои эмоции и преувеличенно воспринимают эмоции других. Как-то так сложилось, что в нашем обществе многие гордятся демонстрацией своей эмоциональности (почему-то в большей степени проявлением негативных эмоций). Это непозволительная роскошь для тех, кто работает в сфере продаж.

1. Измените отношение к эмоциям

Первый шаг на пути к контролю своего поведения — это осознание своей эмоциональности. Необходимо перестать принимать негатив клиентов на личный счёт. Начните следить за проявлением своих эмоций, обратите внимание на то, какие ситуации вас больше всего беспокоят и почему.

2. Улыбайтесь!

Улыбка — это не просто способ показать, что у вас хорошее настроение. Это ещё и отличная техника изменения своего состояния. Если вы выработаете у себя привычку улыбаться при общении с людьми — это поможет вам расположить к себе клиента. А если вы научитесь улыбаться даже в неприятных ситуациях — это поможет вам быстрее справляться со стрессом. Поэтому — практикуйтесь в улыбке!

3. Метод переключения себя

Кто не сталкивался с ситуацией, когда общение с клиентом прошло неудачно. Настроение портится, делать ничего не хочется, клиент не выходит из головы. Метод переключения поможет быстрее справиться с негативом и перестать себя накручивать.

В качестве переключателя может послужить любое действие, которое способно завладеть на некоторое время вашим вниманием. Иногда достаточно просто вспомнить что-то приятное или смешное. Или заняться тем, что вам нравится.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

В книге «Разведтехнологии в продажах» (М. Горбачев, Д. Ткаченко, А. Ходарев) есть замечательная история о канадских продавцах-коммивояжёрах, которые торговали товарами низкого качества по завышенным ценам. Как вы понимаете, процент отказов, с которыми сталкивались коммивояжёры, был достаточно велик.

После того, как продавца в очередной раз прогоняли из офиса, он делал следующее: интенсивно отряхивался с головы до ног, затем показывал куда-то рукой и что-то бормотал себе под нос… Со стороны этот набор действий выглядел, конечно, нелепо. Но что скрывалось за этими движениями?

Когда продавец отряхивался, он тем самым снимал свои мышечные зажимы и напряжение после разговора. Символически он в это время скидывал с себя негатив, полученный от клиента, и ставил точку в общении с ним. Затем продавец показывал рукой на дверь следующего офиса и произносил фразу-мотиватор: «Деньги там!». При этом он представлял кучу денег, которая ждёт его за этой дверью…

Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»

4. Метод отождествления

Справиться с неуверенностью или страхом перед встречей с клиентом поможет метод отождествления. Просто представьте, что вы — опытный в общении, уверенный в себе человек. Можно взять для примера кого-то из более опытных коллег или любого знакомого, чья уверенная манера общения вам нравится. Таким образом, вы сначала как бы надеваете маску этого человека, а потом такое поведение входит в привычку.

5. Сжигайте негативные эмоции

Все способы, перечисленные выше, это способы отвлечения внимания от своих эмоций. Но негативные эмоции имеют свойство копиться и выплескиваться порой в самый неподходящий момент. Поэтому их нужно периодически перерабатывать, сжигать.

Самый простой способ — занятия спортом и любые физические тренировки. Чем больший негатив вы испытываете, тем более активными должны быть тренировки.

6. Следите за дыханием

Как правило, во время стресса у человека сбивается ритм дыхания (оно становится более учащённым и поверхностным), что способствует ещё большему обострению состояния. Важно следить за своим дыханием не только во время стрессовых ситуаций, но и вообще в любое время. Спокойное и глубокое дыхание усмиряет эмоции и настраивает ум на позитивный лад.

7. Практикуйтесь всегда и везде

Самый важный фактор успеха в управлении эмоциями — постоянная практика. Практиковаться необходимо не только на работе, но и в обычной жизни, с друзьями и родственниками. Не стоит останавливаться на промежуточных результатах (вне зависимости от того, плохие они или хорошие). Только постоянное повторение поможет превратить отдельные действия в умения, а умения в навыки.

Источник