Подстройка к клиенту:
фразы-присоединения
Фразы-присоединения – это реплики продавца или менеджера по продажам, которые помогают завязать разговор с клиентом и направить его в нужное русло. Такие фразы помогают сократить количество возражений и правильно ответить на них. Какие выражения в каких ситуациях будут уместны — покажет наша новая инфографика. Не забудьте добавить в закладки и поделиться с коллегами 😊
Установление контакта – первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Выяснение потребностей – один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определённые проблемы и задачи.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Правда интересно?
Стать на уровень выше в переговорном процессе, постоянно совершенствовать навыки невербального общения всем коллективом помогут карты «Невербалика в переговорах» от «Школы Продашь!».
Иллюстратор Кристина Домбровская, специально для ШКОЛА ПРОДАШЬ!
Источник
Способы подстройки к клиенту
Модель мира человека, его индивидуальность во многом раскрывается в его поведении, общении, речи, мимике, позах и жестах.
Подстройка — это копирование поведения другого человека, для того чтобы повысить его бессознательное доверие к вам. Подстройка позволяет установить контакт с человеком на основании его модели мира, а не путем навязывания ему своей.
Чтобы вам доверяли и вас понимали, общайтесь с покупателями на его «языке» во всех его проявлениях.
Подстраиваясь к человеку, вы:
— Можете лучше его понять, «почувствовать» его эмоциональное состояние, войти в эмоциональный резонанс с ним.
— Показываете подсознанию этого человека, что вы его понимаете, что вы для него «свой» и вам можно доверять.
Процесс подстройки можно разделить на подстройку к языку тела и подстройку к речи.
Подстройка к языку тела.
Эмоциональное состояние человека, его отношение к собственному пониманию ваших слов, ситуации, а также его отношение к собственным мыслям, так или иначе, отражаются в языке тела (в позе, жестах, мимике) и речи человека. А так как 2/3 объема информации человек получает невербально, (а соответственно столько же и вы сообщаете невербально, хотите вы того или нет) то эта область заслуживает особого внимания.
Подстройка к языку тела включает в себя отражение:
— Позы человека
— Жестов (в вашу очередь говорить)
— Движений (особенно кивание головой)
Подстройка к речи.
Сознание человека в большей степени обращено на понимание речи собеседника. Слова передают «официальный смысл» послания. Речь является отражением модели мира человека. Поэтому, подстраиваясь к речи партнера, особенно к ее содержанию, вы подстраиваетесь и к модели мира данного человека. Человеку всегда легче понимать речь, которая более похожа на его собственную.
Подстройка к речи включает:
— Подстройку к темпу и ритму речи.
— Подстройка к голосу (громкость, интонации)
— Подстройка к содержанию (использование в собственной речи ключевых слов собеседника, повторение окончания фраз).
— Подстройка по модальностям.
В психологии выделяют три основных типа мышления у человека: аудиальный, визуальный и кинестетический. Все три типа мышления присутствуют у каждого человека, но какой то из них преобладает и является ведущим.
Слова характерные для каждого типа (модальности).
ВИЗУАЛЬНЫЕ:
Смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, сцена, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз фокусировать, предвидеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный.
АУДИАЛЬНЫЕ:
Говорить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резонировать, звук, монотонный, глухой, звонок, испрашивать, ударение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать замечание, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокальный, звучать, голос, говорит, тишина, диссонанс, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, немой.
КИНЕСТЕТИЧЕСКИЕ:
Хватать, вручать, контактировать, толкать, тереть, жесткий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавать, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, задевать, сносить, тяжелый, гладкий.
Более детально техники и способы подстройки к клиенту мы отрабатываем в тренингах по продажам
Источник
Три эмоции, гарантирующие долгосрочные отношения с клиентом
Поделиться
Из курса школьной геометрии мы помним аксиому о трех точках не лежащих на одной прямой. Через них мы можем провести одну единственную плоскость. На примере это выглядит так, что стулу для устойчивости на неровном полу достаточно всего три ножки, которые и определят плоскость.
Перенесем эту аксиому на деловые взаимоотношения. Чтобы построить надежный фундамент для эффективной коммуникации с клиентом необходимо создать коммуникативную плоскость, такую же устойчивую как стул на трех ножках. Плоскость мы можем создать только одну, поскольку в 95 из 100 случаев клиент принимает решение о сотрудничестве именно на первой встрече.
Запомните аббревиатуру СИД (Симпатия, Интерес, Доверие) – этих трех эмоций достаточно, чтобы первая коммуникация сложилась и имела основания для продолжения диалога.
Сегодня мы не будем касаться избитых тем, что такое симпатия, интерес и доверие, об этом написано много. Вместо этого мы рассмотрим наиболее эффективные приемы и методики, позволяющие достичь максимальной синергии с будущим клиентом.
Симпатия
Известно, что наибольшую симпатию вызывают друг у друга люди со схожими интересами, опытом, взглядами. При чем не важно в какой области. Достаточно быть поклонником определенной марки автомобиля, вегетарианцем или закончить тот же ВУЗ, что и оппонент. В таком случае, чтобы вызвать симпатию, бывает достаточно обронить всего одну фразу.
Но что делать, когда вы практически ничего не знаете о своем клиенте, как дать ему понять, что вот он, тебе подобный я?
Обратимся к психологии. В методике НЛП (нейролингвистическое программирование) существует понятие «раппорта» – ощущения единства с другим человеком, доверия и взаимности.
Чтобы ваш собеседник почувствовал раппорт вам достаточно делать всего две вещи:
- «Отзеркаливать» его действия.
- «Отзеркаливать» его слова.
Что это значит? Проиграем встречу с потенциальным клиентом, сулящим вам большие профессиональные и финансовые перспективы.
После контакта глаз, первого неосознанного взмаха бровей, приветственных слов и улыбки вы оказались сидящим напротив вашего клиента. Примите такую же позу как ваш собеседник. Вот это и есть «отзеркаливание» действий. Таким образом «отзеркаливать» можно абсолютно все: мимику, жесты, позы и, наивысший пилотаж – «отзеркаливание» дыхания, но овладеть этой техникой получится через какое-то время.
В быту мы часто «зеркалим» друг друга абсолютно не замечая этого. Ваш клиент также не заметит прием, если вы будете повторять позы и мимику с задержкой в несколько секунд. При постоянных тренировках, со временем «подстройка» под другого человека будет происходить автоматически.
В вербальном словесном «отзеркаливании» важно не переборщить. Для этого необходимо выбрать ведущий рецептор собеседника и поработать с ним. Вы знаете, что по способу восприятия мира люди делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков. Постарайтесь распознать к какой группе относится ваш клиент. Распознать визуала в собеседнике помогут фразы: «посмотрите, какой…», «я видел…», «мне кажется…»; образное мышление, пристрастие к цвету и всему красивому. Аудиал использует обороты: «я слышал», «мне не нравится тон», «звучит заманчиво»; как-будто преображается, когда говорит; любит менять интонацию и тембр голоса. Кинестетик в разговоре прибегает к описанию чувств и ощущений, часто прикасается к одежде, волосам, сторонним предметам.
Определив, кем же является ваш собеседник, необходимо перейти на его язык:
– Я чувствую, что мы сработаемся, – говорит оппонент.
– У меня тоже такое чувство/ощущение и это отлично, – отвечаете вы.
Этот навык также придет с опытом, но для начала просто попробуйте возвращать слова собеседника:
– Я не вижу этот номер в программе, – говорит заказчик.
– Опишите, пожалуйста, как Вы видите программу и мы посмотрим, какие ресурсы можно задействовать.
Практикуйте данную технику по нарастающей, и вы увидите насколько она эффективна. А в сочетании с дружественной улыбкой и искренним интересом к собеседнику она вообще творит чудеса.
Интерес
Разумеется, самый простой способ вызвать интерес у собеседника – это говорить с ним, на интересующие его темы. Но мы, как и в первом случае, совершенно ничего не знаем о клиенте. Самый действенный способ узнать о предпочтениях другой стороны – спросить ее об этом. Используя открытые вопросы, своей заинтересованностью вы даете возможность оппоненту заинтересоваться вами.
Формула возникновения интереса предельно проста:
Интерес = интригующий вопрос + желание получить на него ответ.
Используя интригующие обороты во время обсуждения вы актуализируете потребность человека разрешить интригу:
– А Вы знаете, что стало открытием для…
– … отлично проявил себя, как бы Вы думали, кто?
Побуждайте заказчика в ходе беседы задавать вам вопросы, это говорит о том, что нить беседы не утрачена, вас слышат и вы интересны.
Избегайте длительных пространных разъяснений. Если вы видите, что собеседник «закрывается» вовлекайте его в беседу все теми же открытыми вопросами.
И еще одна тонкость, о которой важно не забывать. Тренд современности – честность и искренность. Вы, наверное, обратили внимание, что маркетологи в своих рекламных продуктах все чаще взывают к чувствам и эмоциям потребителя, стараются вызвать эмпатию (чувство сопереживания). Не бойтесь рассказывать о своих ощущениях и переживаниях, ведь только честные и искренние проявления способствуют возникновению ответного чувства.
Случай из практики. Я работала руководителем отдела маркетинга в оптовой канцелярской компании. У нас была назначена встреча с руководителем PR-агентства полного цикла в другом городе. День был расписан по часам. Каким же было наше разочарование, когда руководитель компании, которую мы рассматривали как потенциального претендента на PR-сопровождение нашего продукта опоздала на сорок минут. Дозвониться до нее было невозможно. Помню неловкость свою, директоров… И вот, когда мы уже собрались уходить, с подавленной улыбкой в зал переговоров вошла девушка. Поприветствовала всех, извинилась и сказала что-то в духе: «Я знаю, что вы сейчас очень разочарованы и пойму, если вы уйдете, даже не выслушав меня. Признаюсь, мне бы этого очень не хотелось. Я расстроена, поскольку каждый член нашего коллектива очень ждал эту встречу и приложил много усилий, чтобы сделать вам интересное предложение. В силу обстоятельств я украла возможность получить новый интересный опыт у своих коллег и время у всех вас. Я очень сожалею об этом». Мы, конечно же, перенесли другие встречи и остались, презентация была очень сжатой, но чувство хорошего расположения к человеку и «перенос» этого чувства на всю компанию нас не покидали.
Дальше у нас было еще несколько встреч с агентствами, все они были отлично организованы, нам предлагали неплохие продукты, но догадайтесь, с кем мы заключили договор?
Источник
Эмоциональная подстройка под клиента
Установление контакта является первым этапом продажи, который закладывает основу для всего последующего общения. Важность этого этапа заключается в том, что установив доброжелательные отношения с клиентом, вам будет намного комфортнее общаться, вы услышите на порядок меньше возражений, а у клиента будет желание вновь и вновь к вам возвращаться.
Он включает в себя само знакомство и первые минуты общения, в течение которых у клиентов формируется впечатление о продавце как о человеке и профессионале. Первое, на что клиент обращает внимание – это, конечно внешний вид. Далее он оценивает манеру общения и степень доброжелательности.
Что влияет на установление контакта с клиентом?
Внешний вид
- Для того, что расположить к себе покупателя необходимо выглядеть в первую очередь уместно и аккуратно.
- Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и хорошо выглаженной. Недопустим неряшливый внешний вид, так как это производит отталкивающее впечатление на покупателя.
- Волосы должны быть чистые и аккуратно уложенные, девушкам с длинными волосами лучше их собрать в простую прическу (хвост, пучок). Макияж должен быть умеренным, дневным. Избегайте крайностей – слишком яркий макияж будет не уместен, а его полное отсутствие сделает ваш вид уставшим и маловыразительным.
- Маникюр – сдержанные пастельные тона, небольшая длина ногтей. Для мужчин — аккуратные ногти, подстриженные и подпиленные.
Подстройка под клиента
Подстройка – это повторение, копирование поведения, жестов и речи собеседника с целью повышения его бессознательного доверия. Подстройка может быть бессознательной, когда мы, незаметно для себя, перенимаем манеру общения собеседника, и она свидетельствует о симпатии и доверительности в общении.
В продажах же необходимо специально развивать в себе навыки подстройки к любому клиенту, для того, чтобы создать благоприятную атмосферу общения. В продажах есть 3 критерия общения, подстройка по которым обязательна: темп речи, эмоциональность и точность.
- Подстройка по темпу речи. Для того, чтобы клиенту было приятно с вами общаться, вы должны общаться с ним в похожем темпе. Это означает, что если вам попался клиент с высокой скоростью речи, или он просто торопится и поэтому говорит быстрее, вам необходимо ускорить свой темп и приблизиться к его скорости речи. В противном случае, клиенту будет казаться, что продажа затянута, продавец не расторопен, что в конечно итоге провоцирует его недовольство. Если же ваш клиент разговаривает в медленном темпе, необходимо снизить привычным темп речи. Вы можете говорить слегка быстрее, чем покупатель, для того, чтобы ускорить процесс принятия решения. Однако если ваш темп речи будет намного выше, клиент будет несколько раз вас переспрашивать, возвращаться к тому, что уже обсудили, и, по итогу, время вашего общения лишь увеличится. Также, если вам важно ускорить общение, вам необходимо четко формулировать свои предложения и исключать лишнюю информацию.
- Эмоциональная подстройка.В данном типе подстройки есть одно простое правило – вы всегда на тон выше клиента. Если ваш клиент расстроен, недоволен, раздражен – вы демонстрируете спокойствие. Клиент спокоен, в рабочем настроении – вы доброжелательны. Клиент доброжелателен и расположен к вам – вы показываете максимальную доброжелательность. Таким образом, в разговоре вы будете задавать позитивный настрой, находясь, при этом в соответствии с эмоциональным состоянием клиента.
- Подстройка по точности.Часто к нам приходят клиенты, слабо знакомые со спецификой продукта компании. Они не совсем понимают, что именно им нужно, и поэтому не могут точно сформулировать свой запрос и задать правильные вопросы. Такие клиенты часто раздражают продавцов своей неточностью и обилием самых неожиданных вопросов. Так вот, в данном случае вся ответственность за итоги общения лежит на продавце. Он всегда должен быть точнее клиента: задавать уточняющие вопросы и методично выявлять потребность клиента. Ответы на вопросы клиента также должны быть максимально структурными и простыми для понимания. Иными словами, задача продавца — помочь клиенту разобраться в специфике товара и потом сделать свой выбор.
Внимание к клиенту
- Этап установления контакта тесно связан с этапом выявления потребностей. Необходимо помнить, что вопросы клиенту мы задаем не только для того, чтобы понять его потребность, но и для того, что вызвать у него доверие. Когда мы подробно расспрашиваем клиента о его потребности, выражаем понимание и заботу – он ощущает, что его воспринимают не только как «кошелек», но и как личность. Доверие к вам автоматически растет, а это значит, что последующая презентация будете восприниматься максимально позитивно. Постарайтесь относиться доброжелательно и заботливо к каждому клиенту и тогда ваши уровень ваших продаж будет расти, а отношения с клиентами укрепляться.
Полезно:
Если вашим сотрудникам необходимо обучение технологиям установления контакта с клиентом и выявления потребностей, вы можете заказать тренинг «Как влюбить в себя клиента?»
На тренинге мы разбираем:
- 4 типа клиентов
- Психологическую подстройку к клиенту
- Ошибки при установлении контакта с клиентом
- Работа со “сложными” клиентами, профилактика конфликтов
Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.
Источник