Чувства клиента работа с ними

Этапы работы с чувствами клиента в консультировании

Одним из важнейших показателей тех процессов, которые происходят с клиентом, являются его чувства, занимающие цент­ральное место в психической жизни и межличностных отношени­ях любого человека.

В различной психологической литературе термины «чувство», «аффект», «эмоция» то используются как взаимозаменяемые, то четко дифференцируются. В рамках данной работы не ставилась задача проводить анализ этих понятий и запутывать читателя. Под чувствами мы будем понимать возникающие у человека и доступные для осознавания переживания, возникающие вслед­ствие взаимодействия со средой. В зависимости от теоретической ориентации консультант может обсуждать, игнорировать, прояс­нять, усиливать чувства клиента. Однако чувства — это то, что ре­ально есть у клиента, и поэтому важно понимать, как работать с чувствами клиента в консультативном процессе.

Самый простой случай (хотя в консультировании не бывает простых случаев) — это понимание клиентом своих чувств. Например, клиент говорит: «Я злюсь на свою маму, но не могу ей об этом сказать. Что мне делать?». В этой ситуации мы будем уточнять, как давно клиент злится, по каким причинам, в каких ситуациях, как складывается взаимодействие клиента с мамой и т.д., т.е. будем исследовать поле, контекст, в котором возникла данная проблема. Но часто бывает так, что консультация «стопо­рится» из-за неосознаваемых клиентом чувств.

Первый этап работы с чувством — диагностический. Важно выявить, прояснить, какое именно чувство испытывает клиент. Для этого психолог задает вопросы: «Что Вы сейчас чувствуете?»; «Что сейчас с Вами происходит?»; «Вы злитесь (обижаетесь, ра­дуетесь, чувствуете себя виноватым)?»

Открытые вопросы являются более конструктивными, так как дают клиенту возможность обратиться к своему внутреннему миру. Закрытые же вопросы могут содержать ошибочные предположе­ния со стороны психолога. Например, клиент чувствует не злость, а вину, но боится сказать об этом психологу.

Клиенты нередко не могут дифференцировать свои чувства. Если психологу не удается напрямую выявить чувства клиента, он может сказать клиенту о том, что он видит со стороны, а затем проинтерпретировать этот факт, например: «Я заметил, что Вы сжимаете кулаки и отодвигаетесь от меня. Мне кажется, Вы злитесь. Я прав?»; «У Вас появились слезы на глазах, когда Вы рассказывали о своем сыне. Вам жаль его?»

Если удалось обнаружить чувство, можно переходить ко вто­рому этапу — выявлению объекта: того, кому адресовано чувство. Клиент злится на кого-то, обижается на кого-то, завиду­ет кому-то. Чаще всего объект чувства — это человек. Психолог может выявить,- к кому именно клиент испытывает данное чув­ство, при помощи следующих вопросов: «На кого Вы обижаетесь (злитесь)?»; «К кому в своей жизни Вы испытываете сходные чувства?»; «Как Вы думаете, в отношении кого Вы испытываете нежность (грусть, вину и др.)?»

Иногда клиент знает, к кому направлены его чувства, но не может разобраться, какие именно. Так бывает в случаях с амбива­лентными чувствами. Например, клиент испытывает любовь к ма­тери и одновременно злится на нее. Тогда необходимо исследо­вать оба полюса. Пока клиент не осознает и не выразит свою злость, он не сможет почувствовать, насколько сильно он любит. На третьем этапе обычно выясняется потребность клиента в отношении выявленного объекта. Клиент хочет что-то получить от этого человека либо что-то ему отдать, вернуть. Иногда для клиента бывает важным эмоциональное реагирование в отноше­нии данного человека (людей). Психолог поддерживает процесс исследования клиентом своего внутреннего мира и выявляет потребности клиента с помощью следующих вопросов: «Что хо­тели бы Вы получить от. »; «Для чего Вам злиться на. »; «Что Вам нужно от. »; «Для чего в Вашей жизни этот человек?»

Данный процесс позволяет выявить истинные потребности клиента. Например, клиентка злится на свою подругу, а потреб­ность, которая выявляется в ходе работы — это потребность в признании со стороны подруги. Пока эта потребность остается не проясненной, психолог и клиент могут сколь угодно долго рабо­тать над проблемой. Клиент может выражать чувства, «пересажи­ваться на разные стулья», но при этом не сдвигаться с места. И только после того, как прояснены все элементы триады «чувство—объект—потребность», можно искать другие, альтернатив­ные способы взаимодействия клиента с этим человеком, либо иные способы удовлетворения потребностей. Например: «Вы мо­жете сказать ей о том, что Вы хотите от нее получить?»; «Как Вы думаете, не лучше ли будет напрямую рассказать ей о своих чув­ствах?»

Источник

Как психологу работать с эмоциональными переживаниями клиента

Начинающего психолога, кроме прочего, могут пугать эмоциональные переживания клиента. Я решила порассуждать на эту тему.

Мне кажется, что работа с переживаниями клиента — это очень важная часть мастерства психолога. И для меня это значит, что достигается это умение не сразу и не просто.

Что это за умение? Как гештальт-терапевт, я училась поддерживать чувства, не гасить их, давать возможность переживанию развернуться и быть прожитым. Помогая полноценно прожить какое-либо чувство или состояние, мы стараемся усилить его, помочь ему состояться. Для того чтобы научиться этой работе, терапевты должны сами приобрести такой опыт. Я полагаю, что любому психологу было бы полезно такое умение, поскольку оно позволяет глубже смотреть на ситуацию клиента и поддерживать аутентичный, не обыденный контакт, способствующий изменениям.

Но давайте скажем несколько слов вообще про то, что значат эмоции в контексте работы психолога.

«Эмоции как индикаторы удовлетворения актуальных потребностей служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Общее состояние дискомфорта, с которым клиенты приходят на психологическую консультацию, часто связано с тем, что на протяжении длительного времени они были вынуждены регулярно «гасить» в себе гнев, подавлять страх, сдерживать раздражение, демонстрировали не те чувства, которые реально испытывали, не имели возможности сбросить накапливающиеся негативные эмоции и напряжение и т.д. Соприкосновение с реальностью собственных чувств, распознавание собственных эмоций, понимание того, что же именно они испытывают (например, стыд или страх, ревность или злость), какие их потребности не удовлетворены, являются довольно сложными задачами для многих клиентов».

Сапогова Е.Е. «Консультативная психология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений».

В этом отрывке из консультативной психологии указаны основные идеи, описывающие пользу и необходимость работы с переживаниями.

Наши клиенты стараются выстраивать свою повседневную жизнь рационально и быть эмоционально сдержанными. Чтобы в жизни клиента начались изменения, действовать нужно не как всегда. Если в жизни много сдерживания и стараний не быть эмоциональным, то в психологической работе всё же необходимо прожить и осознать свои переживания. Конечно, рациональные доводы, которыми живёт клиент тоже порой совсем не рациональны, и их стоит пересматривать, но и в такой когнитивной работе мы всё равно можем увидеть, что человек бывает взволнован, если его мнение требует пересмотра.

Как мы работаем с эмоциями?

Во-первых, мы можем просить клиента назвать, сказать нам, что он переживает. Называние чувства, сама попытка его определения может оказаться полезной для продвижения в сессии, поскольку позволяет клиенту приблизиться к осознаванию актуальной потребности. Например, если клиент постепенно рассказывает нам о каком-то происшествии, рассказ нам понятен, но потребность не ясна, то мы можем спросить: «Что вы чувствуете, когда…», «что с вами сейчас происходит?», «что вы чувствуете, когда говорите мне об этом?» и т.п.

Во-вторых, слушая клиента и наблюдая за ним, мы можем заметить в речи особые слова, акцент на которых приблизит клиента к переживанию, лучшему контакту с собой и осознаванию. Эти «сильные» слова могут выделяться своею выразительностью среди всей фразы. Обычно эти слова каким-то образом волнуют клиента, при проговаривании голос становится тише или громче, дыхание изменяется в эти моменты, или появляются другие феномены, свидетельствующие о значимости произносимого. Например, «Она позвонила мне и сказала, что делать будет по-своему. Это всё равно, что она сказала: «Ты — ничто!»». Вот эта фраза «ты — ничто» может привести нас к глубокому и сильному переживанию, если мы успеем её заметить и привнести в работу.

В-третьих, внимательно наблюдая за поведением клиента, мы можем обратить внимание на несоответствие позы и мимики клиента произносимому сообщению. Такое наблюдение тоже приводит нас к исследованию актуального переживания клиента. Например, «Вы говорите мне о том, что подруга обидела вас, обошлась с вами жестоко, и при этом улыбаетесь, что вами происходт?».

В-четвёртых, переживание клиента также может быть поддержано эмоциональным откликом психолога. Способность идентифицировать, переживать и вносить в работу собственные эмоциональные реакции — это очень важный навык, доступный однако не всякому психологу. Такая ясная и помогающая эмоциональная работа многим становится доступной только после курса собственной терапии, иначе это может превратиться в манипулятивное разыгрывание чувств или в использование клиента для собственных эмоциональных потребностей.

Эти действия, однако, будут избегаться психологом, боящимся встречи с настоящим переживанием. При всём декларируемом желании, такой психолог будет «промахиваться» и употреблять предложенные интервенции невпопад. Трудность же такого психолога состоит, вероятнее всего, в страхе встретиться с собственными переживаниями, страхом, злостью, болью, возбуждением. Это не редкое явление. Даже опытные психологи могут ситуативно попадать в такую ловушку избегания чувств или конкретного чувства. Например, психолог, потерявший в недавнем прошлом близкого, может «не видеть» сколько-нибудь скрытые грусть и отчаяние клиента в силу остроты собственного переживания. Если же психолог боится встречи со злостью, также он может быть склонен «не замечать» гнева клиента, который на самом деле важен.

Лекарством от такой «слепоты» снова будет личная работа над собою в терапии или самопознании (в разных направлениях говорят по-разному)

Есть ещё масса нюансов, моментов и возможностей для работы с чувствами, эмоциями и переживаниями человека (кстати, это не одно и то же). Работа эта довольно тонкая и познаётся в практически ориентированном обучении, при наблюдении профессиональной работы, обсуждении и на собственном опыте.

Источник

Алгоритм работы со сложными чувствами

Иногда клиенту сложно сформулировать, что он_а чувствует. Клиент говорить о том, что чувств много, они «распирают», не дают дышать. Есть ощущение захваченности чем-то. С таким клубком чувств работать сложно. Поэтому разберем его на части.

Как работать со сложными чувствами, которые клиент не может назвать:

1. Как это ощущается в теле? Где эпицентр этих чувств?

2. Если бы чувства были стихией, то какой? Помогите с подбором метафоры. Чувства могут быть проливным дождем, бурей, выжженной пустыней и т. д.

3. Когда представляешь эту стихию в теле (эпицентр, который назвал клиент), что хочется делать? Помогите клиенту сформировать движение или звук.

4. Давай сделаем это движение. Сделайте хотя бы несколько раз вместе с клиентом, чтобы ему было не так стеснительно. Делать вместе – клевый способ поддержки.

5. Как сейчас поживает эпицентр чувств? Обратите внимание, изменилось ли что-то в теле.

6. Если изменилось, делайте движение или издавайте звук с клиентом, пока ключевое место в теле не «отпустит», «очистится», «остынет».

7. Если ничего не поменялось, обсудите с клиентом, что ему мешает выражать чувства. Может быть, стеснение, стыд или какой-то интроект.

8. Обсудите с клиентом на уровне головы, что это были за чувства, что их вызвало, могут ли они возникнуть еще раз.

Готово, вы восхитительны) Не забудьте поблагодарить клиента за смелость работать с такими непростыми чувствами.

Источник

Тренд в общении с клиентом 2021: эмпатия и персонализация. Как их внедрить?

Сейчас мы в Angry.Space работаем в направлении Angry.Education и обучаем сотрудников техподдержки эмоциональному реагированию в соцсетях. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании. ​В этой статье мы расскажем, что нужно настроить первым делом, чему обучить команду вашей техподдержки, чтобы вы уже были в тренде и могли организовать обслуживание на высшем уровне, не просто закрывая потребности клиента, а даже предвосхищая их.

1. Свободное общение с клиентом

Безусловно, сотрудник техподдержки должен свободно владеть всеми знаниями относительно бренда, наличия товара и специфики предоставления услуг. Но, кроме того, у него должен быть доступ и к и информации о самом клиенте: обращался ли он ранее к бренду, писал ли комментарии к постам .

С этим нет проблем, если вы используете Angry.Space — переходя в диалог с пользователем, вы увидите всю историю его взаимодействия с брендом, а в заметках о клиенте можете оставить важные данные, впоследствии удивив его уровнем вовлеченности.

2. Работа с конфликтами

В 2021 в работе с клиентами никуда без эмпатии. Если вы способны понять, что чувствует клиент, столкнувшись со сложной ситуацией, и можете в беседе показать, что вы сочувствуете и быстро предлагаете решение — сможете превратить даже самый страшный скандал-катастрофу в имиджеформирующее событие. Естественно, решив проблему клиента.

В качестве примера — случай с техподдержкой Aviasales, когда девушка, которая покупала билет с Бали, не получила уведомление о переносе рейса из-за сбоя у агента. Об этом она узнала только на регистрации в Денпасаре, и оказалась в безвыходном положении — улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно. Она написала огромный и жесткий текст в Facebook, @упомянув aviasales. Моментально среагировав на упоминание, в компании сделали всё, чтобы оперативно помочь человеку: купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае и Маниле, где были стыковки. Хотя, по сути, они даже не были виноваты. В результате та же девушка написала на Facebook новый пост, в котором были слова глубокой признательности:

«Отмечу, что сотрудники его компании — дольше, чем до полуночи оставались онлайн в ожидании решения ситуации. И сказали что комфорт клиентов для них важен — черт, они это на практике показали. И это, блин, приятно.

Вот бы выбросило мне сейчас поп-ап с опросом — воспользуетесь ли вы услугами нашей компании? — да воспользуюсь! порекомендуете ли друзьям — конечно, и расскажу, как авиасейлс, как супергерои, спасали наши попы от депортации и голодного прозябания на Филиппинах. «

Не бывает злых клиентов — есть те, кто столкнулся с проблемой или непонимание

Это, конечно, громкий случай. Да и ситуация, которая требовала немедленного включения и мобилизации всех ресурсов компании. Однако в любом конфликте необходимо, в первую очередь, сохранять эмпатию и человечность. Вот небольшой алгоритм:

1. Не оставаться равнодушным, проговорить, что вам очень жаль, вы понимаете чувства клиента и готовы предложить ему решение. Лучше без шаблонных «просим прощения за доставленные неудобства»
2. Предложить решение
3. А потом можно и пошутить, чтобы снизить градус напряжения. Как в примере ниже.

3. Эмоциональный диалог

Нет ничего более удручающего, чем общение с чат-ботом, особенно если это человек. Вам, наверное, знакома ситуация, когда в техподдержке с вами общаются одними скриптами, отвечают сложными и громоздкими фразами, словно это самое серьезное на свете консульство, а не интернет-магазин кроссовок.

Как этого избежать?

Создайте свои правила общения, которые соответствуют вашей миссии, особенностям аудитории и позиционированию бренда.

Говорите с аудиторией на их языке. При подготовке скриптов для ответа убедитесь, что в них нет канцеляризмов и всего, что похоже на «язык чиновников».

Как проверить скрипт на предмет канцеляризмов? Посмотрите чек-лист:

— Нет фраз с отглагольными существительными: осуществлять деятельность, проводить работы, оказывать содействие, принимать меры по обеспечению и др.

— Нет указаний «выше» и «ниже» и подобных: нижеприведенный, нижеследующий, последующий, следующий, данный, этот, вышеназванный, вышеуказанный и др.

— Нет страдательного залога: работы проведены.

Что тогда делать?

— Называйте человека по имени;

— Покажите, что вы понимаете чувства и мотивацию человека;

— Говорите об эмоциях я-посланиями, не используя штампы и шаблоны (не «мы рады вам помочь», а «я рад, что мы решили вашу проблему»).

4. Креативное реагирование

Главное для клиента — видеть, что он общается с человеком, у которого тоже есть чувства. В том числе, чувство юмора.

Если клиент написал вам «от нечего делать», не будьте снобом, поддержите беседу. Как в этом примере диалогов со службой поддержки Тинькофф-банка и Yota

Ну а если ваш клиент столкнулся с проблемами, или чем-то не доволен — это тоже повод проявить креатив, который, как в случае с Delta Hotels, может стать вирусным и значительно поднять вашу узнаваемость и статус бренда.

Эту историю мы прочитали в блоге chatra:

Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.

Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день.

Судя по всему, у Delta Hotels отлично настроено отслеживание @упоминаний компании в соцсетях.

Источник